〔2023/4/18〕ソフツー、電話対応・取り次ぎサービス「ミライAI」の取り次ぎ精度向上

　ソフツー（本社：東京都中央区、鍾勝雄社長）は、同社が開発・提供するAI電話自動応答・取り次ぎサービス「ミライAI」の取り次ぎ精度が向上したことを発表した。今回の改善により、より人間らしい精度で顧客を取り次ぐことができるようになった。そのため、顧客の負担が軽減され、よりスムーズに対応することができる。
　現在、AIの音声認識技術は人間の認識力には及ばないが、一方で人間でも聞き間違いを生じることがある。しかし、AIと人間の違いとして、人間は聞き間違いをしても、経験や知識を活用して不確実な情報を正確な情報に変換することができる。ミライAIは、今回の精度向上により社員名簿を参照し、より適切な担当者への取り次ぎを可能にした。これにより、顧客の問い合わせに対して、より早く正確に対応できるようになった。
　今までのミライAIは、担当者をヒアリングし取り次ぎを行う場合、ヒアリングで認識した担当者名をそのまま社員名簿に照らし合わせ、対応を行っていた。
　そのため、一文字でも認識した担当者名に相違があった場合、なかなか担当者に取り次ぐことができず、顧客のストレスとなっていた。今回の精度向上では、ヒアリングで認識した担当者名と社員名簿に一致する担当者がいなかった場合でも、近しい担当者名があった場合は、顧客に確認し取り次ぎを行う。これにより、電話をした顧客のストレスを軽減し、スムーズな電話対応が可能となった。