〔2023/5/9〕パーソルワークスデザインとエス・アンド・アイ、コンタクトセンターのDX化を推進する包括的業務提携契約を締結

 パーソルワークスデザイン(本社:東京都豊島区、軽井宏直社長)とエス・アンド・アイ(本社:東京都港区、 藤田和夫社長)は、コンタクトセンターのデジタル化推進に関する包括的業務提携契約を締結したことを発表した。
 コンタクトセンターの顧客を対象にナレッジを中心としたコンタクトセンター運営を行ってきたパーソルワークスデザインのノウハウとAIの音声認識技術の分野において培ってきたエス・アンド・アイの技術力を掛け合わせ、より革新的なコンタクトセンターサービスの開発を進めていく。
 新型コロナウィルスの影響やクラウドの普及などにより、コンタクトセンターにおいても急速にデジタル化が進むとともに、蓄積されたデータを活用することで新たな価値を創造し、より事業を成長させるためのDXの推進が重要になっている。
 パーソルワークスデザインとエス・アンド・アイは、2018年よりコンタクトセンターのオペレータと顧客の対話における暗黙知データを収集・蓄積し、ナレッジデータとして利活用できないか、共同で研究を開始し、2019年より、パーソルワークスデザインが運営するコンタクトセンターにてエス・アンド・アイが提供するAIを活用した応対支援サービス「AI Dig」を採用、応対業務にまつわるデータを蓄積する仕組みを構築してきた。
 今回、パーソルワークスデザインが蓄積したデータをカテゴライズ・タギングし、データカタログ化することで、類似性のある業務での再利用を可能にする顧客体験データプラットフォームを開発、提供できる準備が整ったことを受け、より多くのコンタクトセンターでのDX推進を強力に支援することを目的に本契約の締結に至った。


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