〔2023/5/31〕バーチャレクス・コンサルティング、カスタマーサクセス実態調査結果の第２弾を発表

　バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施した。前回の第１弾に引き続き第２弾の結果を取りまとめた。
　前回の調査対象である29,237人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた500人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについて聞きいた。
　カスタマーサクセス取り組みの効果としては、昨年より減少しているものの、半数以上の55.2%の人が「効果を感じている」と回答。「効果を感じていない」人は昨年とほぼ同様の1割強であった。
　カスタマ―サクセス取り組み期間別で見てみると、取り組み期間1年未満で「効果を感じている」人の割合が昨年より微増しているものの、それ以外のセグメントでは軒並み昨年を下回る結果となった。「効果を感じていない」わけではないものの、「どちらとも言えない」と感じている人の割合が増えており、取り組みを長く続けていくにつれて何かしらの課題や悩みが出てきている可能性がある結果となった。
　同じく効果の感じ方をカスタマ―サクセス担当者人数別で見てみると、カスタマーサクセス担当者が16人以上いると答えたところで最も割合が高く、72.2%の人が効果を感じていると回答している。担当者が1～2人と少ないところでは、約半数の人が効果を感じている反面、どちらとも言えないと回答している人が約4割と、人数が少ないがゆえの課題が垣間見える結果となった。
　さらに、サブスクリプション型商材取り扱いありなし別でも、それぞれの効果体感度合いを見てみると、サブスクリプション型商材を取り扱っている企業でカスタマーサクセスの効果を感じている人は61.6％、取り扱いがない企業では41.6%という結果になった。サブスクリプション型ビジネスと相性がいいと言われているカスタマーサクセスですが、サブスクリプション型商材を取り扱っていない企業でも取り組んでいる企業は増えつつあり、その効果も一定出ていることがわかる。しかし同時に「どちらとも言えない」と答えている人が4割以上いるということは、もしかすると取り組みに苦戦している人も多いのかもしれない。ただ「効果を感じていない」と回答している人はいずれも1割強なので、必ずしも取り組みを進めることに否定的ではないということがうかがえる。
　次に、カスタマーサクセスの取り組みを進めるうえでの課題について聞いてみた。「カスタマーサクセスの効果を感じている」人に対して、最初は課題に感じでいたが、現在は解決済みだという課題について聞いてみると、4割近くの人が「何から手を付けたらいいのか分からない」、約3割の人が「人材・組織体制が不十分」とも答えており、多くの人が手探りで取り組み始めたことが推察される。また、「経営層／上層部の理解が得られない（27.2%）」、「社内現場の理解が得られない（26.1%））」、「進め方や相談する人がいない（25.7%）」という課題が続いており、効果創出のためには社内の理解と組織体制が非常に重要であることがわかる。
　カスタマーサクセスの「効果を感じていない」、「どちらとも言えない」と回答した人は、現在どんな課題に向き合っているのでしょうか。2つの属性合わせて実に半数近くの人が「人材・組織体制」についての課題に取り組んでいることがわかる。前述でカスタマーサクセス担当者別で効果を見た際にも、ある程度担当している人数が多いほど効果が表れているという結果が出ていたので、早いうちに解決に向けて取り組むべき課題のひとつなのかもしれないが、部門立ち上げ時／取り組み開始時にはなかなかハードルが高いというのも現状でしょう。以降「ツールがない」、「進め方や相談する人がいない」、「やっていることが正解なのかわからない」という課題を挙げている人がいずれも3割強という結果となった。
　指標の設定や運用に関するルール決めなど、カスタマーサクセスの取り組みにおいて考えなければならない、いわゆる「サイエンス」にあたる部分はたくさんあるものの、効果をきちんと創出するためには何よりも体制整備と社内理解が必須であるということがよくわかる結果となった。全社一丸となって動くこと＝「アートとしてのカスタマ―サクセス」なしでは成功なしと言えるでしょう。
　しかし、カスタマーサクセスの取り組みは小さく立ち上げて大きく広げていくというケースが多いとされている。社内での協力者が少なかったり、進んでいる方向が正しいのかがわからず悩んだり、といったことが多かれ少なかれ出てくることが考えられる。そういった場合は外部の専門家にアドバイスを求めることも選択肢のひとつとして検討するとよいでしょう。バーチャレクスではそのような悩みをお持ちの企業向けに、カスタマーサクセス導入や運用をサポートする様々なサービスを提供している。