〔2023/7/19〕ブライシス、オンライン教育ソリューション「shouin for コンタクトセンター」を刷新 　

　　クラウド型 CTI / コールセンターシステム「BIZTEL」の開発・構築を担当するブライシス（本社：東京都港区、眞神克二社長）は、2020年1月より提供中のオンライン教育ソリューション「shouin for コンタクトセンター」のサービスを刷新し、新バージョンの提供を開始した。
　shouin for コンタクトセンターは、企業の顧客対応業務に携わるすべての方が、継続的にスキルアップしていくことができるコンタクトセンター業界特化型のオンライン教育ソリューション。柱となる「動画研修」「教育管理」「応対品質管理」の3つの機能によって、学習の自動化と人材教育業務全体の効率化を実現できる点が特長。
　今回提供を開始する新バージョンでは、以下のポイントに重点を置いた刷新を行っている。
■研修動画のラインナップ強化
　従来から提供中の「円滑な対話のコツ：傾聴スキル」、「苦情の分類：問題解決スキル」など、コミュニケーター向けのコンテンツに加え、新たにスーパーバイザー向けとなる「KPIの基礎：センター運営スキル」などを追加。コンタクトセンター運営に必要なさまざまな項目を網羅している。これらの動画を通じて、新人トレーニングの効率化、ベテラン層のスキルの棚卸しや更なるスキルアップ、そしてそれらの自動化を実現する。

■音声レビュー機能をアップデート
　音声レビュー機能は、応対した通話録音データをshouin for コンタクトセンターにアップロードすることによって、管理者・スーパーバイザーが通話内容を聞きながらフィードバックすることができる機能。通話のタイムライン上にアドバイスを埋め込むことができるため、管理者側のフィードバック業務を大幅に効率化する。今回はこれらの機能に加えて「応対品質チェックシート機能」を追加。予め評価項目・基準を設定しておくことで、管理者が通話内容のスコアリングまでをスムーズに進めることができるほか、学習者側も改善点を的確に把握し、効率よく学んでいくことが可能になる。

■コミュニケーター分析機能の強化
　管理者向けの機能として新たにコミュニケーター単位で研修動画の視聴状況、学習後の確認問題の回答状況や正解率、検定の合否等を可視化・分析する機能を追加した。全員の教育進捗を把握しやすくなったため、個人別の育成計画やフォローが効率的に行えるだけでなく、人事評価面でも活用することが可能になった。