〔2023/7/19〕TIS、クラウドCTI「CT-e1/SaaS」で一条工務店のコールセンターDXを加速

　TISインテックグループのTISは、クラウドCTI「CT-e1/SaaS」（コムデザイン社開発・提供）を一条工務店（本社：東京都江東区、岩田直樹社長）に導入し、コールセンターのDX加速を支援したことを発表した。
　一条工務店は、戸建注文住宅の年間販売戸数1位（2021年度実績）の、大手ハウスメーカー。全国約500の営業拠点を基盤とした顧客とのコミュニケーションに加え、アフターメンテナンスの電話問い合わせに特化したアフターサポートセンターも20年程前から運用している。
　一条工務店では、2019年にそれまで全国拠点の営業担当者が受けていたアフターメンテナンス以外の問い合わせをワンストップで受け付けるためにコールセンターの増設を計画した。
　自ら主導してコールセンターを構築するのは初めての試みであっが、１つのフリーダイヤル番号であらゆる問い合わせを受け付け、アフターメンテナンスについては既存センター、その他の要望・意見・依頼は新センターへ振り分ける仕組みの構築を目指した。
　2019年半ばから情報システム部門とともにCTIサービス／パッケージの選定を開始した。その際、クラウド型からオンプレミス構成まで、採用の可能性があるさまざまな製品を比較検討し、一条工務店の用途への適性を徹底的に検証した。
　検証により、将来のコールセンターの規模拡張やコスト面から、クラウド型CTIが条件に合う有力候補となった。しかし、コールセンターで受けた電話を各拠点に取次転送する場合、フルクラウド型は、PBXやビジネスフォンを含めた内線化ができない点がネックであった。TISが提案した「CT-e1/SaaS」は、この課題を解決できるソリューションであると評価し、採用を決定した。
　TISは、15年程前から一条工務店の業務システムの開発や運用を手掛けており、一条工務店にとって重要なITパートナーだったこと、これまでの実績から安心して任せられるという評価を受けてTISが導入パートナーとして選定された。こうして2019年12月に「CT-e1/SaaS」の採用が正式決定し、TIS主導で導入プロジェクトがスタートした。
　2020年4月に開設を迎えた新コールセンターは、着信と同時に過去の問い合わせ内容等がポップアップ表示され、正確な応対ができるようになり、会話も録音記録されるため、オペレーターはとのコミュニケーションにより集中できるようになったなど一定の評価を受けた。
　その後、2021年末にはコールセンター業務のさらなる高度化を目指し、オペレーターが電話対応後に応対記録を作成する手間の軽減を優先テーマとして、「CT-e1/SaaS」環境に、会話の音声をリアルタイムでテキスト化できるソリューションの追加導入を計画した。
　TISは、現行環境に導入できる音声認識サービスを3つ選定し、得意・不得意な点を洗い出して比較提案し、最終的に純正オプション「CT-e1/Speech to Text」に音声認識エンジンを組み合わせる方法が採用された。その結果、オペレーターは通話録音の聞き直し作業が削減され、応対記録を短時間で作成可能となり、さらにスーパーバイザーは音声認識のボタンを押すことでオペレーターの会話内容をテキストで確認できるようになった。以前は、通話終了後に録音を頭から聞かないと会話の正確な流れが見えなかったが、通話中でも時間をさかのぼって把握でき、オペレーターを支援しやすくなった。
　そして2022年秋には、緊急時に日本の東西2カ所のデータセンターにある「CT-e1/SaaS」のサービス基盤の手動切り替えも実現し、自然災害やサーバー障害時でもコールセンター業務を継続できるよう、DR（ディザスタリカバリ）の強化も図られた。
　このように、コールセンター立ち上げから3年弱で「CT-e1/SaaS」導入および機能高度化を続け、顧客が１つの番号でどんなことでも気軽に問い合わせ可能になり、音声のテキスト化やDR対策などの継続的なDXでお客様満足度向上を図ることができた。