〔2023/8/18〕ABN AMRO、NICE CXoneでよりスマートで高速なデジタル顧客体験を実現

　NICEは、オランダに拠点を置くユーロ圏の大手金融機関であるABN AMROがNICE CXoneを導入し、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントでのデジタル化を展開し、よりスマートでスピーディーな顧客体験を実現したことを発表した。リセラーであるInfosysと協力し、NICEはABN AMROのオンプレミスからクラウドへの移行を、迅速で簡単かつリスクのない方法で支援し、同行の幅広いデジタルトランスフォーメーションをサポートした。
　ABN AMROは、インフラを簡素化し、顧客の新しいデジタルニーズに対応するためにアップグレードが必要でした。また、さまざまな拠点やリモートで働く数千人の従業員を抱えているため、設定が容易で、機敏かつ柔軟な機能を備えたソリューションを必要としていた。年間約500万件の通話を処理するABN AMROは、CXone Workforce Management（WFM）、CXone Audio Recording、 CXone Personal Connectionを含むNICEの統合プラットフォームCXoneを既存のサードパーティのCRMとチャットボットソリューションと統合した。
　ABN AMROは、これまでの利用製品の機能を超えた、CXを一層拡大できる完全なクラウドベースのソリューションを必要としていた。NICEとInfosysは、顧客のビジネスニーズを理解することで、日常業務を中断することなく、迅速に導入することができた。NICE CXoneは、目的特化型AIによって、よりスマートでスピーディーに顧客サービスを実現し、顧客体験を改善した。さらに、CXoneのWFM機能により、手動プロセスがなくなり、日々のスケジュールは最適化され、自動化されたワークフローによって、オペレーターとスーパーバイザーの能力はさらに強化された。
　今後、ABN AMROは、より効率的に顧客にアプローチできるように、NICE CXoneのオムニチャネルチャット機能を用いたソーシャルメディアの活用を試行している。さらに、NICE CXone Personal Connectionにより、エージェントの稼働率を最大化し、接続率を向上させ、サードパーティシステムをコントロールする。NICE CXone Recordingは、コンタクトセンターのコンプライアンスとサービス品質の保証のため、顧客とのやり取りを安全に記録し、必要なすべての機能を提供する。