〔2023/8/22〕ソフトフロントジャパン、ボイスボットの企業導入を促進する「commubo CTI/CRM連携ソリューション」を発表

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、自然会話 AI ボイスボット「commubo（コミュボ）」のCTI/CRM連携ソリューションを発表した。
　近年、労働人口の減少が叫ばれる中、AIの発達とともに、電話対応業務を自動化するボイスボットが注目を集めている。また、企業においてはコロナ禍におけるBCP（事業継続計画）が欠かせないテーマとなるなど、全般的に省力化やデジタルシフトが加速しているのも事実だ。
　ボイスボットはその用途も幅広く、通販業界での注文受付、物流業界での再配達受付、金融業界での保険に関する問い合わせ、飲食店の来店受付など、業界・業務を超えてコールセンター業務を24時間365日稼働対応させるユースケースも増えている。
　一方で、業務効率化や生産性向上を目的としてボイスボットの導入を希望する企業では、新規にコールセンターシステムを刷新するには相応の費用と時間を要し、従来の業務フローを大幅に変更する必要性が出てくるなど、導入までの障害が数多く存在するのが現状だ。
　例えば、顧客向けの電話番号を変更せざるを得なかったり、外線転送でボイスボットに接続するなど、回線変更にかかる手間や月々の電話転送料金増加など、軽視できない余分なコストが発生する場合もある。また、業務で利用していたCRMシステムに格納されている顧客データベースとボイスボットが連携できない場合、新規で顧客データ化を進める必要性に強いられる。
　このようなボイスボットの導入課題が存在する中、ソフトフロントジャパンでは、“今行われている業務”にフィットし、導入しやすさを追求して、同社の提供するボイスボット「commubo」で新たなソリューションを発表した。それが、シームレスにシステムと連携可能な「CTI/CRM連携ソリューション」だ。
　CTI/CRM連携ソリューションでは、ボイスボットの内線電話構成への配置と、顧客データベースへの効率的な情報送信を実現する。具体的には、コールセンター部門で多く使われている電話系CTI製品との連携において、IP電話システムの標準プロトコル「SIP」によって直接的に電話接続することで、ボイスボットを内線構成に組み込むことが可能。また、CRM製品との連携では、commubo自体に備わっているデータアクセスAPIによって会話フレーズ毎にデータ連携を実現し、かつ予め検証済みの状態で企業に提供する。
　対象となる連携製品はコールセンター業界で導入シェアの高い製品から対応し、順次ラインナップが拡充されるが、CTIやCRM製品に限らず、コールセンター業務において有用とされている他の製品とも柔軟な連携も実施していく予定で、特にチャット、メールなどのCPaaS（クラウド型コミュニケーションサービス）製品との連携も順次進めていく。
　具体的な連携対象製品としては、Genesys、AvayaなどのCTI製品、SalesforceなどのCRM製品、Microsoftなどのコミュニケーション製品を予定している。
　これにより、導入する企業は、ボイスボットによる電話応対業務の自動化をスムーズな進めることが可能となる。対象のシステムと既に動作検証が済まされていることでシステム構築費は最小化され、期間短縮も可能となることで、速やかに運用に移すことができ、企業内のDX化が加速される。