〔2023/10/2〕AI Shift、生成AIを活用したオペレーターと顧客の会話を要約する「AI Messenger Summary」を提供開始

　AI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）は、生成AIを活用したオペレーターと顧客の会話を要約する「AI Messenger Summary」の提供を開始した。
　本機能では、オペレーターと顧客の会話データや録音データを大規模言語モデル（以下、LLM）で処理して要約し、導入企業に合わせたフォーマットで出力する。会話データや録音データの受け渡しについては、メールによるファイル送付やIP電話を通した自動でのデータ送付など、要望に合わせて対応する。また、要約結果に基づき、指定のラベル付けも可能。これらの機能やフローについては、導入企業の業務フローに応じて提案する。
　コールセンターでは、労働人口の減少により人手不足が深刻化している。その結果、顧客からの電話に対応しきれず、顧客を待たせてしまうなど、顧客満足度低下の恐れがあった。そこで、同社では2020年より「AI Messenger Voicebot」を用いて電話対応自体を自動化する取り組みを行い、顧客の利便性向上およびコールセンターの業務効率化を推進してきた。
　一方で、すべての電話対応の自動化は難易度も高く、複雑な相談や苦情など一部の用件については従前どおりオペレーターが対応を継続しており、この業務においてはアフターコールワークに多くの時間が割かれるという課題があった。この状況を踏まえ、同社では自動化範囲を拡大し業務効率化を加速させるため、生成AIを活用し、オペレーターと顧客の会話を要約するサービス「AI Messenger Summary」を新たに提供する。