〔2023/10/20〕NICE、クラウドCXプラットフォーム、 CXoneの2023年夏リリースを発表

　NICEは、「NICE CXone」(以下、CXone)の2023年夏のリリースを発表した。このリリースでは、Enlightenに支えられた新機能が追加され、消費者からオペレーター、そしてビジネスまで、スムーズなインタラクション管理が推進される。CXoneは、CXジャーニー全体を網羅し、完全なCXエコシステムをサポートする業界をリードするクラウドCXプラットフォーム。企業がクラウドを採用し続ける中、このリリースは、サードパーティ製アプリケーションの統合を容易にし、スーパーバイザーとオペレーターの体験をより統合することで、従来のコンタクトセンターをさらに進化させる。
　NICEは、全く新しいIntegration Hubを開発し、オープンクラウド基盤の拡大を続けている。このセキュアで統合されたローコード/ノーコードのインターフェースにより、企業はCXアプリケーションスタックを構成するサードパーティ製アプリケーションをシームレスにプラグインすることができる。これにより、データのサイロ化や統合の問題が解消され、複雑化する企業の技術スタックに対応することができる。
　NICEはまた、CXone Supervisorワークスペースの機能強化も提供している。これは、スーパーバイザーがチームを管理する方法を再定義する画期的な進歩だ。NICEのコアAIエンジンであるEnlightenとReal Time Behavioral Guidanceを搭載したSupervisorソリューションは、スーパーバイザーが着目すべき場所に導く。スーパーバイザーは、すべてのタッチポイントの可視性を強化し、すべてのスーパーバイザーのオペレーターとデジタルチャネルを含むチャネルのモニタリング機能により、リアルタイムで俊敏かつ十分な情報に基づいた意思決定を行い、より優れたカスタマーエクスペリエンスを推進できるようになる。Enlightenはまた、スーパーバイザーによる営業効果スコアの監視とレポートも可能にする。これにより、スーパーバイザーは営業に重点を置くオペレーターのパフォーマンススコアをリアルタイムで確認し、最適な結果を得るために介入することができる。
　このリリースに伴い、NICEはCXone PM Application Analyticsも発表する。これは、業務の最適化と従業員のパフォーマンス向上の機会を特定するもの。このソリューションは、オペレーターとスーパーバイザーの両方が重要な洞察を得て、チームの効率性と生産性を高めるデータ主導の意思決定を行うことを可能にする。
　CXone ACD/IVRはMicrosoft Azureでも利用できるようになり、CXoneはマルチクラウド機能を備えた、市場をリードするプロバイダーとなった。NICEはこの提携を2022年夏に初めて発表し、今夏稼働開始/提供開始となった。これにより、企業はニーズに最適なクラウド環境を柔軟に選択できるようになる。