〔2023/10/24〕セブン銀行、コンタクトセンターの「ノンボイス」強化にKARAKURIシリーズを導入

　カスタマーサポートDXを推進するカラクリ(本社：東京都中央区、小田志門社長)は、セブン銀行のコンタクトセンターの顧客対応チャネルに、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズを導入した。本導入により、国内の275万5,000口座の顧客や口座開設を検討している顧客などを対象としたノンボイスチャネルの強化を図り、更なる顧客対応の品質向上を目指す。
　セブン銀行のコンタクトセンターは、口座開設や各種照会、手続き方法の案内、アプリの操作方法など、口座関連の月間約6万件の問い合わせに対応している。2023年「HDI 格付けベンチマーク(銀行業界)」において、Web サポート格付けでは最高ランクの三ツ星を2年連続獲得している。一方で、顧客データの一元管理を目的としたCRMの導入をキッカケに、問い合わせ導線が複雑になり、チャットボット・有人チャットなどのノンボイスチャネルの利用拡大の促進が難しいという課題を抱えていた。CRM のデータ連携を活かし且つ顧客の利便性を向上させるために、「現場主導のスピーディーなカスタマイズ(ノーコード)」「複数チャネルのデータ連携」「顧客負担の軽減」などを実現できる「KARAKURI」シリーズの導入が決定した。本導入によりセブン銀行のコンタクトセンターにおいて、利用される顧客の利便性向上とノンボイス対応の拡大の両立を目指していく。
　セブン銀行の問い合わせ対応チャネルとして、AI チャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャット「KARAKURI talk」・Web 接客機能「KARAKURI hello」・メール対応支援「KARAKURI assist」を活用している。
　チャットボットの開始画面から有人チャットに接続するまでの画面や導線において、できるだけクリックを少なく、迷わず利用できるように工夫した。
　有人チャット利用時に、エンドユーザーの利用端末環境に合わせた言語をシームレスで提供する。エンドユーザー側の操作は一切不要、有人チャットが接続時に最適な言語を自動選択することで高い顧客体験の提供を実現する。
　有人チャット「KARAKURI talk」の応対データは自動でCRMに登録される。そのため対応後の入力など、オペレーターの業務負荷を軽減し、空いた時間をきめ細やかな顧客対応に割り振ることが可能。