〔2023/11/1〕カラクリ、「KARAKURI chatbot」に、生成AIと従来型AIのハイブリッド機能を搭載

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、生成AI機能の実用化にむけて課題となる「ハルシネーション」を独自技術でクリアにし、カスタマーサポート向けAIチャットボット「KARAKURI chatbot」の新機能として搭載することを発表した。本機能の搭載により、コンタクトセンターの顧客対応業務における生成AI活用の領域拡大が見込める。
　楽天コミュニケーションズが2023年10月に発表した「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」によると、生成AI活用において60％以上のコンタクトセンター従事者が「顧客に間違った回答をするリスクの管理」を懸念点としてあげている。日本のコンタクトセンターにおいて、顧客対応は「正確性」「コスト」「スピード」の担保は避けて通れない。そこでカラクリは、これら課題をクリアにして生成AIを活用できる環境を提供するため、生成AIに「企業独自のデータベース」を検知して対応できる技術を組み込み、生成AIと従来型AIのハイブリッドチャットボット機能を開発する運びとなった。
　KARAKURI chatbotは、カスタマーサポートに特化したAIチャットボット。自社独自のAIを活用した高精度な回答はもちろん、返品・交換や本人認証による予約状況の確認などチャットボット内の自動手続きの領域を拡大してきた。今回正確な回答を実現する生成AIのオプション機能を搭載したことにより、より高度なワン・ツー・ワンコミュニケーションを実現する。具体的には、複数にまたがる質問に対する回答や前後の質問内容を推測した行間をよむ回答などの対応が可能となり、より賢く人間と対話しているような顧客体験を提供する。