〔2023/11/2〕PKSHA Technology、PKSHA AI SaaS導入銀行が47行を突破

　PKSHA Technologyは、グループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都渋谷区、佐藤哲也社長）およびPKSHA Workplace（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が展開するPKSHA AI SaaS（PKSHA ChatbotおよびPKSHA FAQ）の導入銀行数が47行、銀行における月間アクセス数は2023年8月に480万回を突破したことを発表した。PKSHAはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援する。
　デジタル技術の活用が当たり前となりビジネスのオンライン化が進む中、銀行業界でも行内外の問合せの効率化を進めるべくAIを使った自動対応等の需要が高まっていた。
　PKSHAは2012年の創業より自然言語処理技術の社会実装に取り組み、昨今はそれらの技術を活用したAIチャットボット、FAQシステムなどのAI SaaSの開発・展開に力をいれ、2023年時点3つのAI SaaSが市場シェアトップを獲得、銀行をはじめとする金融機関でも着実に導入が広がっていた。社会的背景を受けた導入加速に加えて、2022年3月に、銀行との提携のもと問合せ・回答を地銀間で共通化する「地域金融機関FAQプラットフォーム」を発表したことで、地銀での導入が急速に加速したことを受け、銀行での導入数およびアクセス数が増加していた。
　各業界でAI活用が進んでいるが、特に昨今の銀行におけるAI SaaSの活用は顕著であり、2023年8月時点でのAI SaaS導入銀行数は47銀行を突破、約半数である21銀行が「地域金融機関FAQプラットフォーム」を導入している。同プラットフォームに搭載された銀行特有のナレッジであるFAQ登録数は1年半で350%増加している。また同時点において、PKSHAにおける銀行業界のAI SaaS月間アクセス数は約480万回を突破、特にAIチャットボットのアクセス数は「地域金融機関FAQプラットフォーム」を発表した2022年3月と比較し約3倍を記録した。また、月間ユニークユーザーは約230万人となり、導入に留まらず、AI SaaSが行内外のコミュニケーションにおけるインフラとして多くのユーザーに浸透しつつあり、今後も活用が加速することが見込まれている。
　また、一部の銀行では「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」上で動作するChatGPTを使い、FAQに加えて銀行内のナレッジを活用したAIによる自動回答などにも取り組みがはじまっており、活用領域の拡大も見込んでいる。
　PKSHAの自然言語処理領域の実績と銀行におけるノウハウに加え、AIチャットボットとFAQシステムが連動しているため効率的なFAQ管理が可能なことや Microsoft Teams と連携したプロダクトの展開を背景に、導入が広がっている。
　また、FAQシステムにおいては、メガバンクなどの大規模コンタクトセンターでも活用しやすいよう、組織階層に合わせてFAQ公開の承認ワークフローを組むことができる、顧客向けFAQとオペレーター向けFAQを1つのシステムで管理できるなどの運用性の高さも評価されている。
　これまでPKSHAは、AI技術を通じて銀行業界のデジタル変革を加速させ、より良い顧客体験と従業員体験の実現を目指してきた。昨今、特にデジタル接客の強化やスマートフォンアプリとの連携により、既存の顧客接点の強化だけでなく、新たな顧客接点の創出や、ナレッジの活用を目指す銀行が増加している。銀行独自の課題にクライアント企業と共に向き合いながらAI SaaSの展開を推進することに加え、技術的なカスタマイズを可能にするAIソリューション事業とも協働し、銀行業界の先進的な事例創出を積み重ね、人とAIが共に進化する新たな顧客体験と従業員体験の実現を目指す。