〔2023/11/7〕TMJ、AI Shiftと共同でコンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を開始

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、AI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）とコンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を開始した。今回の実証実験は、TMJがベネッセコーポレーションから受託する業務（以下、ベネッセ業務）を対象とし、顧客接点における利便性向上とオペレーターの通話後業務の負荷軽減を目指す。
　本実証実験は、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の大幅な向上を将来的な目標と定める「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」の一環として行われ、コンタクトセンターにおける生成AIの実活用を目指す。2023年9月に開始した実証実験では、オペレーター支援の一環として生成AIによる通話後の文章生成の自動化と、顧客応対時のマニュアル検索の利便性向上に向けて取り組み、コンタクトセンター運営の効率化に向けて検証を行っている。
　更なるコンタクトセンターにおける生成AI活用を目指し、今回もTMJが受託するベネッセ業務を対象にAI Shiftと共同で実証実験を行う。対象領域は、チャットボット自動回答生成と、顧客とオペレーターの通話・録音データの自動要約とし、生成AIによる顧客の体験価値（CX）向上とオペレーターの負荷軽減を目的とする。AI Shiftの持つチャットボット、ボイスボットにおける豊富な実績と知見を、TMJがベネッセ業務で長年培った顧客接点ノウハウに生かすことで、コンタクトセンター運営の次世代化を広く推進する。
　なお、本実証実験は約2カ月の実施を予定とし、本番実装へ向けた精度検証を行う。社内業務や規模に絞った生成AI導入が業界内で多いなか、多くのユーザーを持つベネッセ業務のコンタクトセンターにて顧客接点領域まで生成AI実装の範囲をいち早く広げ、コンタクトセンターセンターの次世代化を目指す。実運用から得られた生成AI活用の知見を速やかに汎用サービスへ反映し、コンタクトセンターの生成AI活用を広く支援していく予定。