〔2023/12/18〕アルティウスリンク、コンタクトセンターのナレッジを一元管理きる新サービス「Virtual Agent Plus」を提供開始

　アルティウスリンク（本社：東京都新宿区、網野孝社長）の子会社であるアルティウスリンク アップス（本社：東京都渋谷区、清水康太社長）は、既存のチャットボットシステム「Virtual Agent」にFAQシステムを追加し、コンタクトセンターに蓄積されるナレッジを一元管理できる新サービス「Virtual Agent Plus」を開発、2024年1月にサービスの提供を開始する。
　アルティウスリンクは、KDDIおよび、三井物産の共同出資により2023年9月1日に発足した旧KDDIエボルバと、旧りらいあコミュニケーションズの経営統合会社。
　なお、アルティウスリンクは、Virtual Agent Plusを「AIチャットボット」のラインナップに追加し、コンタクトセンターの業務効率化・品質強化とCX向上を支援するカスタマーサービスを提供する。
　従来型のFAQシステムの場合、複数のデジタルチャネルに登録されているQ&Aが同一でも、チャネルごとにシナリオ設計や登録、変更が発生するため、品質のばらつきや運用工数が生じていた。Virtual Agent PlusのUIは視認性・操作性に優れ、１つのQ（質問）に対して、FAQとチャットボット用に2つ以上のA（回答）をQ&Aとして登録できる。これにより、シナリオを含む構築・運用・メンテナンスの業務効率化とチャネル品質の平準化、ナレッジの一元管理を実現する。また、付随情報の同時管理機能の活用によって、ナレッジ・FAQデータを一括管理することができる。
　検索効率を高めるQ＆Aに対する「カテゴリ」や「タグ」の設定に加え、文字を打ち込むたびに検索の候補が絞り込まれていく「インクリメンタルサーチ」を採用。さらに、誤字脱字や類似ワードが入力された場合でも、検索のヒット精度を高く保ち、ユーザーを適切な回答に誘導します。これらの特長により、コンタクトセンター内における、応対品質の安定化や生産性の向上を図り、クライアント企業のカスタマーサービスにおけるCX向上を支援する。
　顧客・オペレーター双方のFAQシステムとチャットボットのナレッジの活用状況や、Q＆Aに対するアンケート（役立ったかどうか／その理由など）、セッションごとのユーザー行動などを可視化。思うような回答に辿り着けなかった項目などを把握できるため効率の良いメンテナンスができ、品質向上につながる。また、運用定着まで専任チームがサポートし、ナレッジの課題抽出から改善までのPDCAサイクルをサポートする。
　現在、Virtual Agent Plusに生成系AIを活用した各種機能の実装に向けて、プロトタイプの検証を進めている。