〔2024/1/18〕ソフトフロントジャパン、Zationのハイブリッド型コールセンターにAIボイスボット「commubo」を採用

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、同社が提供するボイスボット「commubo（コミュボ）」が、Zation（本社：東京都港区、田村佳則社長）が提供するハイブリッド型コールセンターに採用されたことを発表した。
　近年労働人口の減少が叫ばれる中、コールセンター業界でもオペレータの人材不足が課題となっているが、一方で、高い応対率の維持や、より良い顧客体験（CX）を追求するための対応改善も求められるジレンマを管理者は抱えている。
　AIを活用し、自然な対話応答を行うボイスボットは、昨今コールセンター業界を中心としてさまざまな企業に導入されている。電話対応の自動化で、人材不足解消やあふれ呼・時間外対応などの機会損失回避を実現しているが、複雑な内容の対応については引き続き人による対応が求められている。
　今回のハイブリッド型コールセンターでは、決められたルールに従いテンプレート的に対応できる内容と、より複雑な判断が求められるような人が対応すべき内容を見極め、前者をボイスボットに任せる仕組みを構築する。これにより、不足している高度な業務に対応するオペレータを増やすことができ、電話をかけた顧客を待たせる「待ち呼」やオペレータと繋がらず切電されてしまう「放棄呼」などのCX低下の原因を減らすことが可能となる。
　commuboは「継続的で」「複雑な」「音声の会話」に対応する会話AIロボット（ボイスボット）。自然な会話の高速AI、Webからの簡単操作、システム連携など、自動化や効率化のための機能性だけでなく、導入企業ごとに異なる組織体制や業務フローに最適にフィットする柔軟性を兼ね備えている。
　これまでコールセンター業務を中心に、あふれ呼対策や注文受付、予約受付、督促業務などさまざまな業界において、電話業務の効率化や生産性向上を支援している。