〔2024/2/14〕アルティウスリンクトクラスとアルティウスリンク、アップスにナレッジプラットフォーム 「Virtual Agent Plus」導入

　アルティウスリンク(本社：東京都新宿区、網野孝社長)と、子会社のアルティウスリンク アップス(本社：東京都渋谷区、清水康太社長)は、住宅設備メーカーのトクラス(本社：静岡県浜松市、小泉和弘社長)が提供するキッチン・バスルーム・洗面化粧台など水回りの住宅設備に関する修理、特殊修理受付、修理受付後フォローのコンタクトセンター業務に、品質改善に有効なナレッジプラットフォーム「Virtual Agent Plus、以下、VA＋」を導入、40以上に分散管理していた利用頻度の高い3万～5万件のFAQ・ナレッジのデータを順次集約し、電話応対オペレーションの生産性を大きく向上させた。今後さらなる効率化を目指し、800万種以上の製品・部材情報のデータ集約を目指す。
　本事例では、VA＋を2024年1月の正式リリース前に先行導入しており、月平均3,500件入電する窓口においてトライアル運用を2カ月実施。AHT(1応対にかかる平均処理時間)を平均24％短縮、電話応対中の保留時間を平均22秒短縮するなどの効果が出ており、CX(顧客体験価値)向上に寄与している。
　これらの成果は、窓口業務13年の受託実績のノウハウを生かし、ナレッジ活用の課題整理からVA＋の要件定義・設計を行ったアルティウスリンク、VA＋の構築・運用支援をするアルティウスリンク アップスと、トクラスが3社連携して、オペレーションプロセスを継続的に見直した結果となる。なお、VA＋の導入は2週間での実装を実現している。