〔2024/3/13〕CTC、Google Cloudの生成AIを活用したコンタクトセンターソリューションを提供開始

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称、CTC）は、生成AIを含めたGoogle Cloud のAIサービスを活用したコンタクトセンターソリューションの提供を開始した。AIを活用して、顧客からの問い合わせに適切な情報を提供するもので、コンタクトセンターにおけるオペレータ業務の効率化と顧客満足度の向上を実現する。金融業の企業を中心に展開し、3年間で10社の提供を目指す。
　金融業界では、非対面型の顧客対応が増えており、コンタクトセンターは、商品の理解促進や、信頼性向上につながる重要な役割を果たしている。近年、金融商品は多様化しており、オペレータによる対応品質の維持や応答の効率化が課題となっている。
　今回、提供するコンタクトセンターソリューションは、Google CloudのAIサービスを活用して、コンタクトセンター業務の効率化を図るもの。オペレータをサポートして的確な説明につなげ、対応時間の削減と迅速な問題解決を実現する。
　入電時に電話番号や契約番号から顧客を特定し、購買履歴に加え、Webサイト・アプリ上の行動データも活用してAIが問い合わせ内容を推測し、ユーザーの問い合わせ目的に応じた音声ガイダンスを優先的に案内する。2021年からCTCが提供している顧客データ分析サービス「CTC Autonomous Marketing with Google Cloud 」と連携しており、顧客の発話に応じてボイスボットが適切な回答を行い、無人対応を実現する。
　さらに顧客とオペレータの会話から、問い合わせのポイントを特定して、参考となる関連情報をオペレータの画面に表示する。通話終了後には、対話を要約してシステムに自動で保存することができる。
　また、顧客の質問から社内情報に基づく回答までをAIで自動化することで、コンタクトセンター運営の更なる効率化や省人化につなげることも可能。
　Google Cloud のAIサービスは膨大なデータを対象とした機械学習に優れており、対話型の自然な文章の生成や、AIモデルの柔軟なカスタマイズ機能が特長。CTCは、顧客の通話管理システムとGoogle Cloud のAIとの連携、応答ガイダンスやアルゴリズムの開発、定期的な機械学習のチューニングを行う。
　CTCは、長年、金融業向けにコンタクトセンターの設計、導入、運用・保守を含めたトータルなサービスを提供しており、生成AIに関連したシステム構築実績もベースに今回のコンタクトセンターソリューションを開発した。また、Google Cloud のAI活用についてのサポートプログラムTrusted Testerには、2023年7月より参加している。今後も、Google Cloud の生成AIサービスについて最新機能をいち早く検証し、金融業界をはじめとしたクライアント企業の業務効率化やCX向上に貢献していく。