〔2024/3/19〕ソフトフロントホールディングス、人材不足で困窮するコールセンター、その悩みとジレンマを動画で公開

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）が開発・提供する AI ボイスボット「commubo（コミュボ）」は、コールセンターで働くオペレーターの悩み、ジレンマを描いた動画を公開した。動画はソフトフロントジャパン YouTube チャンネルより閲覧（30 秒）できる。https://youtu.be/7UCRs4icgFI
　コールセンター業界において、顧客との通話数は年々増加し、電話応対業務の人材確保と育成はより大きな課題となっている。今回の動画制作にあたり、実際に電話応対業務を行っている人たちにアンケート調査とインタビューを実施したが、「電話がつながらない」などのユーザーの不満に対し、オペレーターは応えていきたい・より良くしていきたいという思う一方で、「リソース不足/機会損失」の課題を最も感じていることが確認できた。
　この調査を基にしてできたのが、“オペレーターの叫び“だ。ユーザー目線ではオペレーターは声のみで顔が見えず、淡々と仕事をしているイメージがあるが、心の中にある溜まった感情が爆発する様子を動画で表現した。
　コミュボは、オペレーターの代わりに会話で電話応対をすることができる自然会話 AI ボイスボット。人の代わりに電話に出ることで「電話がつながらない」ユーザーの不満も解消しつつ、コミュボで対応しきれない複雑な内容はオペレーターに引き継ぐことで、人とロボットが協業して働ける環境を生み出した。
　動画の後半では、コミュボを採用することで窓口担当者が楽になるだけでなく、電話対応組織全体が改革され、より生産性 高く働ける環境になる喜びを、上司が叫んで表現している。
　なお、動画の途中でカットインしてくる声は、実際の commubo の音声を使用している。原稿のセットからスピード、トーン、間の調整まで、commubo の管理画面上ですべて設定をした。
　commuboは「継続的で」「複雑な」音声の会話に対応する自然会話 AI ボイスボット。自然な会話の高速AI、Web からの簡単操作、システム連携など、自動化や効率化のための機能性だけでなく、導入企業ごとに異なる業務体制や業務フローに最適にフィットする柔軟性を兼ね備えている。
　これまでコンタクトセンター業務を中心に、あふれ呼対策や注文受付、予約受付、督促業務など、受電業務・架電業務を問わず、さまざまな業界において電話業務の効率化や生産性向上を支援している。