〔2024/4/25〕ビーウィズ、バーンリペアがリペアサービスの受付窓口で「Omnia LINK」を導入

　ビーウィズは、住宅や建物の修繕・改修・維持・管理を手掛けるキャンディルグループの事業会社として、戸建住宅を中心とした、リペア（美観回復）やアフター定期点検、建築検査サービスを提供しているバーンリペア（本社：東京都新宿区、藤本剛徳社長）において、同社が提供するクラウドPBX ・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　バーンリペアは、引渡し前の住宅の傷や汚れの補修、住宅品質の向上に貢献する検査、点検サービスを中心にサービス展開している。中でも住宅事業者向けのサービスでは、施工中に意図せず発生した建材のキズや施工跡などの補修を、引渡しまでの短工期で実施してほしいという依頼が日本全国から寄せられ、その件数は1日に800件ほどに上る。
　実際に依頼を受け付けるコールセンターでは、顧客へのヒアリングや、適切なリペアスキルを持ったサービススタッフのアサイン、訪問日時のお伝えまでを一手に担う。オペレーターは、顧客の困りごとをヒアリングし解決方法を提案する、さながら営業担当のような存在。
　バーンリペアでは2019年に初めてコールセンターシステムを導入され、それまで手作業で集計していた受電数や架電数などの業務状況を、正確に把握できるようになった。しかし、導入した海外ベンダーのシステムは機能が難解で、サポート体制にも満足できないといった理由から、保守期間の終了に併せてリプレイスを決断。前システム同様の機能を備え、セキュリティポリシーを満たしBCP対策としても有効なフルクラウド型のシステムを検討された。その中で、機能だけでなく導入前の構築から実運用に至るまでのサポート力が評価されて選ばれたのがOmnia LINKだ。
　Omnia LINKの導入にあたり、ビーウィズが伴走しサポートを実施。従来は難しかったコールフロー作成やオペレーター教育も個人のスキルに頼らず実施でき、短期間での導入を実現した。導入後は、リアルタイム管理機能やレポート機能の使いやすさから、社員が積極的にセンターの状況を把握、オペレーターも自発的に目標を設定するなど、システム導入と意識変化の相乗効果が生まれた。オペレーターの一次解決率が以前より10％超向上するなど、導入効果が数字としても現れている。