〔2024/6/25〕トラムシステム、Clesonansにクラウドコンタクトセンターシステム「TramOneCloud CXi」を導入

　トラムシステム（本社:愛知県名古屋市、梶田幸宏社長）は、Clesonans（本社：東京都新宿区、島津忠洋社長）が同社の提供するクラウドコンタクトセンターシステム「TramOneCloud CXi」を導入し、導入事例を公開した。
　Clesonansは、2017年1月に設立され、TTCホールディングスの一事業部として、名古屋、東京、福岡の3拠点でコールセンター事業を展開している。同社は、電話代行事業の拡大スピードに対し、従来のシステムがサービス提供スピードに追いつかず、事業機会の損失や定期的なサービスダウンに悩まされていた。このような背景から、サービス品質の向上とコスト削減が急務となっていた。
　ClesonansがTramOneCloud CXiを選定した理由は、電話番号の即時発行や設定変更など、迅速な対応が可能であることと、初期費用や月額費用の削減により、コスト削減を実現し、受注案件の幅を広げることができることだ。
　導入による効果は、タイムラインの利用により、回線費用や通話料金が削減された。席数の追加対応や番号の発行、設定変更などの対応速度が向上し、営業活動の準備期間が短縮された。スクリーンレコード機能により、ACWやATの短縮や処理の不備の原因確認が可能となった。入電や受電状況をリアルタイムで確認できるため、現場のスーパーバイザーが迅速かつ適切に対応できるようになった。
　今後、Clesonansは自営化範囲の拡大を図り、設定変更やコールフローの調整、ユーザー管理などを自社で行える体制を整える予定。また、クオリティマネージメントやワークフォースマネージメントを導入し、適切な品質管理と人員管理を行うことで、高いパフォーマンスを実現する計画。