〔2024/8/2〕ナイスジャパン、2024年度コンタクトセンターCX調査結果を発表

　NICEの日本法人 ナイスジャパン(本社:東京都港区、オリビエ・ジオレット社長)は、同社が実施したコンタクトセンターCX(カスタマーエクスペリエンス:顧客接点)調査の結果を発表しました。今年で4度目となる本調査では、ポストコロナの人々の問い合わせ行動、購買行動の変化、AIに関する顧客接点についても質問した。その結果、消費者の認識と企業側のギャップが浮き彫りになった。
　企業のコールセンター業務における生成AIの導入状況においては、すでに導入・運用している企業は全体で17％で、大企業においてはその傾向はより高く、21％となった。運用はまだ始めていないまでも導入を進めている企業を含めると、実に半数がAI活用にすでに着手していることが明らかになった。また、すでに導入している企業によると、生成AIの導入効果は「コスト削減」が最も高く、続いて「正答率の向上」、「オペレーターの負荷軽減」などが挙げられている。
　問い合わせチャネルの変化についても、これまでどおり「WebサイトのQ&A閲覧」が増えている一方で、実際に店舗へ行く機会が増えた影響で「店頭での問い合わせ」も増えている。
　9割の消費者が「WebサイトのQ&A閲覧」の利用を希望する中、それらを提供している企業は6割にとどまった。また、Chat GPTに関しては全体で6割の企業が「利用したい」意向で、大企業でその傾向はより顕著で、76%であった。
　昨年と比較して問い合わせの前に自分で調べる人がさらに増え(94.4%→95.2％)、疑問点が解決しなかった場合にあきらめると回答した人が約3割から約4割に増加している。加えて「他社製品への乗り換え」も購入後に特に顕著で20％から24.8％に増加している。