〔2024/8/28〕ネクストジェン、コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」が Cisco統合コミュニケーションマネージャーに対応

　ネクストジェン（本社：東京都港区、大西新二社長）は、NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）と連携し、コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining（以下、FSVM）」について、多様なコミュニケーション機能を統合したプラットフォーム「Cisco統合コミュニケーションマネージャー（Cisco Unified Communications Manager、以下、CUCM」への対応版を提供開始し、米国BPO事業者に導入した。
　コールセンターをはじめとするBPO事業者は、カスタマーサポートやバックオフィス業務などのさまざまなサービス提供において、生産性向上や運用効率改善のために最新技術を活用したDX推進が求められている。
　海外事業の強化を図るNTTテクノクロスでは、米国BPO事業者が活用するCUCMにFSVMを連携させることがコールセンター業務のDX推進に繋がるものと捉え、ネクストジェンの音声収録およびキャプチャーシステム「LA-6000」を組み合わせ、CUCMとFSVMとの連携機能を開発した。これにより、CUCMを活用しているコールセンター事業者は、FSVMによるリアルタイム音声認識を活かし応対品質を向上させ、顧客満足度を高めるとともに、業務負荷軽減により生産性向上を図ることができる。
　FSVMは、NTTの研究所が独自に開発した音声認識技術や感情分析技術、言語解析技術を活用したNTTテクノクロスが提供するコールセンターAIプロダクト。生成AIの活用により、保険や金融などの業界特化の語彙や、特定組織の固有の言い回しなどをリアルタイムで音声認識し、通話内容のテキスト化や要約、内容に応じたマニュアルの自動表示、通話のモニタリングなどにより、オペレーターやスーパーバイザーの応対業務の応対力向上を支援する。日本国内をはじめ、北米（米国・カナダ）、英国でサービス提供している。導入実績は、5万6000席（2024年7月末時点）。
　FSVMで採用している、ネクストジェン社の音声収録およびキャプチャーシステム「LA-6000」は、日本国内でもシェア率が高いコンタクトセンターシステムやPBXに対応しており、これまで官公庁や保険、金融業界など多数の国内顧客に提供されている。今回、LA-6000にCUCM連携機能を開発し、海外顧客での導入を実現した。