〔2024/8/28〕ファミリーネット・ジャパン、「PKSHA Chatbot」活用で電話問い合わせ削減と契約増加を同時実現

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が、ファミリーネット・ジャパン（本社：東京都港区、浜西豊社長）において、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「PKSHA Chatbot」の活用を通じて応答効率約15％の向上を実現したことを発表した。
　PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を通じ、企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現する。
　東京電力グループの一員であるファミリーネット・ジャパンは、集合住宅向けにインターネット接続サービス事業を展開している。同社のCSオペレーション部では、インターネットサービスを利用する顧客からの問い合わせ対応や手続きサポート、さらにインターネット障害発生時の保守業務を担い、顧客対応の品質向上とサービス品質全体の向上に取り組んでいる。
　2021年頃より、コロナ禍をひとつの背景にしたインターネット需要の増加により、契約が増え、顧客からの問い合わせ対応においてこれまで水準とされていた90%の応答率を維持することが難しいケースが発生していた。
　この課題を解決するため、問い合わせ対応を自動で行うチャットボットの導入を検討、複数プロダクトを比較した結果、大手企業での豊富な導入実績とその安定性が高く評価され、PKSHA Chatbotの選定に至った。
　2021年4月に、PKSHA Chatbotを導入した。導入にあたっては、顧客の困り事が発生した際に最初に電話窓口ではなくWeb窓口へ誘導できるよう、室内設備に問い合わせ用チャットボットのQRコードを設置した。このQRコードからサービスのトップページに迅速にアクセスできることにより、チャットボットの利用率が堅調に定着した。
　導入後、3年間を通じてサービス契約数は約27％成長しているが、Webへの問い合わせ誘導を通じ、電話の問い合わせを約20%削減し、継続的に90%の応答率を維持している。また、2023年7月に発生した大規模障害時には、PKSHA Chatbotの初回表示画面に「現在障害が発生しています」と表示することで、問い合わせの電話殺到を防ぐことができるなど、非常時の対応向上にも貢献している。