〔2024/9/10〕トゥモロー・ネット、「CAT.AI CX-Bot」をMS&ADインシュアランスグループがロードサービスの問い合わせ対応で国内初採用

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、MS&ADインシュアランス グループの三井住友海上火災保険（以下、三井住友海上)、あいおいニッセイ同和損害保険（以下、あいおいニッセイ同和損保）、MS＆ADグランアシスタンスが、ロードサービス受付の業務効率化と顧客サービス品質向上を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI CX-Bot」を、2024年7月より導入したことを発表した。なお、ロードサービス分野での「CAT.AI」の導入は、今回が国内初となる。
　近年、酷暑やゲリラ豪雨をはじめとする異常気象による車のトラブルが増加しており、ロードサービスの需要が高まっている。ロードサービスの受付業務は、台風などの突発的な天候不順や気候・気温の変化、お盆や年末年始などの休暇シーズンに受電数が増加する傾向にある。このような受電数の急激な変動に対応するため、オペレーターの確保が急務となっている。十分な対応を実現するためには、AIを活用した自動化が必須と考え、三井住友海上ならびにあいおいニッセイ同和損保は、ロードサービス受付内容でウェイトの大きいバッテリー上がりの受付対応（全体の約17％）の自動化を検討開始した。
　ロードサービスは、緊急性が高く迅速な対応が求められることから、一度の受付で氏名やナンバープレートなど多くの情報を正確に聞き出す必要があり、ユーザーにわかりやすく操作しやすいシステムが不可欠。
　CX-Botは、チャットボット（テキスト）とボイスボット（音声）が1つのプラットフォームで同時に利用でき、
カメラや位置情報機能を活用してユーザーが直感的に操作できる特徴が導入の決め手となった。また、トゥモ
ロー・ネットのプロフェッショナルチームによる週次レポート、対話ログの解析を元にした定期的な品質向上
サポートにより、運用面においても、継続的にAI対応完了率の向上を期待できる点も高い評価を受けた。
　バッテリー上がりの受付では、氏名や連絡先などの基本情報に加えて、車のナンバープレートや位置情報を
入力する必要がある。CX-Botは、チャットボットとボイスボットの併用ができるだけでなく、カメラモードや
GPSモード機能が搭載された独自の「CXマルチモードAI」を活用することで、ナンバープレートを撮影するだけ
で認識可能。また、ロードサービスにおいて必須である位置情報は、マップ上で現在地を特定できるため、入
力の手間を省けるほか、住所のわからない外出先でのトラブルにも柔軟に対応することができる。さらに、CX
とAIの専門知識を有したCXデザイナーによる専用のシナリオデザインを駆使して、ユーザーを緊急時でもわか
りやすくナビゲートする。
　今後、MS&ADインシュアランス グループは、今回のロードサービスへのCX-Bot導入の実績をもとに、さらな
るお客さま対応の効率化を目指して、他カテゴリのロードサービスでもCAT.AIプラットフォームサービスの導
入を検討する予定。