〔2024/9/18〕RightTouch、「RightConnect by KARTE」に生成AIを用いた新機能を実装しアップデート

　レイドのグループ会社であるRightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長・長崎大都社長）は、Webと電話の分断を解消し、問い合わせ体験を刷新するプロダクト「RightConnect by KARTE」（以下、RightConnect）に生成AIを用いた新機能を実装し、生成AI時代のカスタマーサポート向けプロダクトとしてアップデートした。
　RightConnectの利用フロー上にある事前ヒアリングにおいて、顧客（エンドユーザー）が困りごとや問い合わせ内容を自由入力した場合でも、大規模言語モデル（LLM：Large Language Model）で内容を適切に解釈し最適なルーティングを行うことが可能となる。
　現代のカスタマーサポート応対では、問い合わせ開始時に顧客がIVRと呼ばれる自動応答システムで問い合わせ内容を事前選択し、それに応じた窓口へ振り分けられることが一般的だ。この事前確認は、特定の選択肢だけでは顧客の多様な困りごとをカバーしきれず、「その他」の選択肢が選ばれやすい傾向がある。「その他」では、オペレーターが困りごとの内容を事前に把握できないため、応対時に用件を一から確認する必要性がある。
　RightConnectは、Webサイト上での顧客の問い合わせ前データ（行動/属性/お困りごとなど）をリアルタイムに解析し、コールセンターシステム（オペレーター）にそれらのデータを連携することにより顧客用件の迅速な把握と最適なルーティングを実現する。本アップデートでは、LLMの得意分野の１つである自然言語処理を、問い合わせプロセス上の顧客が困りごとを自由入力する部分にあてがうことで、プロダクトの価値をさらに引き上げ、電話応対の品質を高められると考えた。
　RightConnectを通じた問い合わせにおいて、顧客が困りごとを自由入力した際に、LLMでその内容を瞬時に解釈し、最適なサポート窓口を提案する。顧客にとっては伝えたいことをそのまま伝えて、最適なサポートを受けられるようになるため、より直感的にかつ迅速に問題解決を行うことができる。また、コールセンターにおいても応対品質の向上・応対時間（AHT）の削減が期待される。
　SBI証券では各種お問い合わせ窓口で本機能を利用し、「その他」を選んで自由入力した顧客問い合わせの87%を正しい窓口に案内することに成功した。そのうち60%は従来であれば適切ではない窓口へ振り分けられていたものであった。
　また、オペレーターへのスキル別の着信割合にも大きな変化があった。スキルを高・中・低の３つに分けた場合、高スキルの減少率65％、中スキルの減少率26％、低スキルは逆の37％増加に繋がった。結果として、顧客にとって相談しやすい体験を維持したまま、不要な電話転送を防止し、オペレーターのスキルに応じた最適な負荷軽減が実現できている。