〔2024/9/25〕NEC、音声認識技術と生成AIを組み合わせたコンタクトセンタープラットフォームを提供開始

　NECは、お客様価値を創出するBluStellar Scenario(ブルーステラ シナリオ)において、NEC独自の音声認識技術と生成AIを組み合わせたコンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」を開発し、9月より提供を開始することを発表した。
　テクノロジーの進化や顧客起点のビジネスを推進する企業の動きを背景に、コンタクトセンター事業を取り巻く環境は急速に変化している。それに伴い、コミュニケーターの負荷軽減やコスト削減など、業務効率化の側面が大きい従来からの課題に加え、マルチチャネルの顧客接点から得られるデータの分析や活用、顧客体験価値の向上など、付加価値の提供に焦点を当てた検討も始まっている。
　BluStellar Scenario「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」では、NECがこれまで培ってきたコンタクトセンター運営、コンタクトセンター基盤の豊富な導入実績や業界・業務に関する知見、音声認識技術や生成AIでの高いノウハウを活用することで、迅速な一次回答やコミュニケーターによる対応の高度化、VoC(顧客の声)に基づくマーケティング活動などを実現し、クライアント企業の課題解決に貢献する。
　新たに提供を開始するコンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」は、NEC独自の音声認識技術と生成AIを組み合わせた、本シナリオの中心となるサービス。通話内容を音声認識技術により高精度かつリアルタイムに文字起こしし、それを生成AIで通話要約や回答支援などに活用する。
　また、AIを活用したコンタクトセンター機能を提供するGenesys Cloud CXと標準連携することで、最新のCX(Customer Experience：顧客体験)・AI関連機能をスピーディに利用することが可能となり 、コミュニケーターの生産性向上や対応品質の改善、顧客満足度の向上を実現する。さらに、外部システムとAPI連携することで、すでに導入済みのコンタクトセンターシステムや顧客システムとの連携など、業務内容に合わせ柔軟にシステムを構築することができる。