〔2024/9/26〕三菱電機インフォメーションシステムズ、感情分析サービス「emoiwa」を発売

　三菱電機インフォメーションシステムズ（本社：東京都港区、中野隆雅社長、以下、MDIS）は、コンタクトセンターにおける通話音声データを対象として、会話に込められた「喜び」、「怒り」などの感情をAIの活用により分析しオペレーター離職確率などを予測する「感情分析サービスemoiwa」を発売した。
　emoiwaの提供形態は、感情分析機能を他システムに組み込み使用する「モジュール提供型」および、閲覧用のダッシュボード機能を含め提供する「オンプレミス型」・「SaaS型」の3種類で、2025年5月に提供を開始する。またサービス開始以降、満足度評価、顧客感情分析など高度な分析機能を順次追加し、拡充していく計画。
　コンタクトセンターは多人数に対応できる顧客接点として一般化しているが、オペレーターの離職率の高さが課題となっている。対策を支援するため勤怠情報などから離職率を予測するシステムはあるが、業務特性を踏まえたきめ細かな対応には限界がある。また近年、発話者の感情を指標化した感情値が実用化されたが、指標の変化を見て対応するなど単純な使い方に留まっていた。
　課題解決のためMDISは、音声テキストと感情値を同時に解析することで、同じ「ありがとう」という単語にもさまざまな感情が込められる声の特性を活用する技術を開発し（特許出願中）、その成果を基に今回発売する「感情分析サービスemoiwa」を実現した。
　MDISはemoiwaを、発売後5年間で10,000ユーザーライセンス導入を目標として、金融機関などのコンタクトセンター向けに拡販し、企業の採用コスト低減、人材不足解消、顧客応対品質の向上に貢献していく。