〔2024/10/16〕NTTテクノクロス、コールセンター向け音声認識AIプロダクト「ForeSight Voice Mining」をクラウドサービス化

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）は、コールセンター向け音声認識AIプロダクト「ForeSight Voice Mining、以下、FSVM」のクラウドサービス「ForeSight Voice Mining Cloud」を2024年11月1日から提供を開始すると発表した。
　FSVMは、NTTの研究所が独自に開発した音声認識技術や言語解析技術を活用したコールセンター向けAIプロダクト。これまでオンプレミス版を展開しており、大規模コールセンターを中心に5万6000席以上導入している。オペレーターの応対を支援する機能や管理者の業務を効率化する機能などにより、コールセンターや自治体などの電話応対業務の応対力向上を実現してきた。一方、オンプレミス版のFSVMは、中小規模センターへの導入においても大規模センターと同等のシステム構築作業が必要であり設備費用がかかることから、導入が見送られるケースもあった。
　今回、FSVMをクラウドサービス化することで、コールセンターの規模を問わず充実した機能を提供しつつ構築・運用コストを抑え、短期間で小規模からの導入が可能となる。最短1週間で数十席からの小規模導入が可能。また、クラウドサービスのため初期費用が抑えられ、低コストでの運用が行える。
　ForeSight Voice Mining（オンプレミス版・クラウドサービス共通）の主な機能は、通話内容をリアルタイムに音声認識し、通話終了後に生成AIが要約を作成することで通話後の作業時間短縮が図れる。また、通話内容に応じて適切なマニュアルを表示することで、経験の浅いオペレーターでもスムーズな対応が可能。管理者が複数オペレーターの通話をリアルタイムで確認することができ、離れた場所でも支援が可能。さらに、通話終了後にシステムが自動で応対品質を評価することで、管理者の評価稼働の削減と応対品質の向上を実現する。