〔2024/11/5〕バーチャレクス、コンタクトセンターCRMソフト「inspirX 5」最新バージョン5.8を提供開始

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、「最新技術でコンタクトセンターの自動化・無人化を目指し、次世代の顧客体験を創出する」というビジョンのもと、CRMを核とした「次世代コンタクトセンターの統合基盤」の提供を推進している。その第１弾として、コンタクトセンターでの顧客情報や、顧客とのやり取りを管理するCRMソフト「inspirX 5 」（以下、インスピリ）の最新バージョン5.8の提供を開始した。
　今回のバージョンでは顧客の要望を反映し、現場での使いやすさと効率性の向上を図りつつ、生成AIや他社ソリューションとの標準連携を強化することで、「コンタクトセンター統合基盤」としての提供価値をさらに高めていく。
　また、ユーザビリティ、性能、拡張性、セキュリティなど、高品質な非機能要件に対応し、ユーザ満足度の向上と長期間の利用によるTCO（Total Cost of Ownership/総保有コスト）の削減を実現するソリューションを目指している。
　インスピリ5.8の主な機能強化のポイントは、以下のとおり。
1.顧客からの要望を反映した機能向上

(ア) ユーザーカスタマイズの利便性向上
　カスタマイズ項目数の大幅増加（200項目）、正規表現による入力値のバリデーション、必須項目定義の設定改善、不要項目の完全削除など、長期運営についてまわる業務シナリオの変化に柔軟に適応し、ストレスなく利用するための機能を多数追加した。

(イ) WebAuthn対応
　近年高まるセキュリティ要求に応え、WebAuthnに対応。認証デバイスを使用したパスワードレス認証とパスワード認証との併用による二要素認証を可能にした。

(ウ) データ取込機能の強化
　一括取込できるデータの種類を追加し、関連する二種類の履歴データの取込機能を強化したことにより、システム連携が難しいデータ群の取込が容易になった。

2.パフォーマンス向上

　年々増加する顧客対応時に利用する情報に対応するため、情報が集約される「顧客対応画面」の表示速度を向上させ、ユーザーインターフェースのパフォーマンス改善を実施、最大で80％の表示速度向上を実現した。

3.さまざまなシステムとの連携を強化

(ア) 生成AI連携
　ChatGPTなどの生成AIによる音声認識の要約結果をインスピーリに取り込むAPIを構築し、履歴として自動登録できるようにした。

(イ) ユーザーページ機能
　顧客が作成した静的コンテンツやクライアントサイドアプリケーションを対応画面に埋め込む機能を追加した。これにより、お客様固有の業務に適した独自のツールを開発し、インスピーリの対応画面内でシームレスに利用することができるようになった。

(ウ) FAQシステム「PKSHA FAQ」との連携
　PKSHA FAQは、導入企業数800社以上、問い合わせ数40％以上削減を実現するFAQシステム。この連携により、インスピーリの顧客対応画面から質の高いFAQ候補登録、検索、検索結果の閲覧、分析が可能になった。

(エ) クラウドPBX「BIZTEL」の音声認識結果を取り込み、要約を表示可能に
　BIZTELで取得した音声認識データをChatGPTで要約し、その要約結果をインスピーリに取り込み、顧客対応画面に表示することで、電話対応後の後処理時間削減につながり、オペレーターの生産性向上が期待できる。

(オ) Genesys Cloud 連携強化

　既に標準実装されていたAIを搭載したGenesys Cloudとの連携機能を最新化し、通話録音連携などができるように拡張した。

4.ユーザビリティ、性能、拡張性、セキュリティなど、非機能要件への対応強化

　その他、UI/UXの改善をはじめ、各種の機能追加や機能改善、セキュリティ強化など50以上の改善や強化を行った。

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