〔2024/11/28〕ギブリー、ニトリと共に生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを推進

　生成AIの法人活用支援およびマーケティングDX支援を提供するギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、ニトリ（本社：北海道札幌市、似鳥昭雄会長兼社長）と共に、コンタクトセンターにおいて、生成AI技術と次世代ナレッジベースを活用した未来型のカスタマーサービス構築を目指すプロジェクトを推進している。
　ギブリーは、2023年4月以降、国内でいち早く法人向け生成AI活用支援サービスの提供を開始し、事業者向けの専用生成AI環境構築、生成AI人材育成・教育サービスなど幅広いサービスを提供している。
　ニトリの支援においては「DECA AI接客」サービスなどを通じて「ニトリのカーテンオンライン相談サービス」など接客体験のDXに取り組んでいる。
　ニトリは、”製造物流IT小売業”という独自のビジネスモデルのもと、2032年ビジョン達成に向けてITを重要な要素と位置付けている。コンタクトセンターにおいては、顧客の問い合わせに対して、24時間・365日(有人対応できない時間帯でも)解決できることを目指している。また、顧客の「自宅からでも相談したい」という要望に応えするために、家具や家電、インテリアコーディネートなどをオンラインからも相談できるサービスを強化している。
　ニトリの目指す未来型のカスタマーサービスを実現するために、ニトリはAI知見とシステム構築ノウハウが豊富なギブリーと共に生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを開始した。
　ニトリの生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトは、無人対応と有人対応の仕組みを再構築し、顧客の満足度を最大化するプロジェクト。デジタル技術を最大限に活用して、顧客の問い合わせを無人で対応できる割合を増やし、人にしかできない接客などの対応を強化していく。
　システムのコンセプトは、同じ内容のお問い合わせはナレッジを基にシステムで対応することと、１つのツールでの改善が他の問い合わせツール(チャットボット、電話、メール、FAQ)の改善に繋がること。これらニトリの要望を受け、ギブリーはチャネル統合型のナレッジデータベースを構築した。メール、電話、FAQサイト、チャットボットなどすべての問い合わせツールの回答を同じデータベースで管理することで、1つのナレッジを更新するとすべてのチャネルに反映されるため、ナレッジの改善を効率的に行える。さらに、人による初回対応とシステムによる2回目以降の対応を組み合わせたKCSサイクルを確立することで、全チャネルで一貫した品質の顧客対応の実現を目指している。
　最終的には、問い合わせ解決方法の内訳として、ナレッジによる定型回答が70%、ナレッジベースを活用した生成AIによる回答が30%となることを想定している。
　ニトリは、現在生成AIを活用した「コンタクトセンター」の実現に向けて、チャットボット、FAQサイト、ビジュアルIVRを既にリリースしている。無人対応の増加により、問い合わせ対応を担当していた一部人員を配置転換して、大型家電のオンライン相談も開始予定。2025年の春には、現在は有人でしか回答できていない商品単位の質問に対して、生成AIでの回答開始を目指す。