〔2024/12/26〕アイティフォー、コンタクトセンターのカスタマーハラスメント対策ソリューション販売開始

　アイティフォーは、近年社会問題となっているカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策のコンタクトセンター向けソリューションとして、フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」とコンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「Omnis」を連携して提供することを発表した。
　CXoneは、オムニチャネルを活用した効率的かつ柔軟な顧客対応をワンプラットフォームで実現する。音声テキスト化サービスのOmnisは音声データおよびテキストでのリアルタイムテキスト化により、業務効率化と顧客対応品質の向上をサポートする。これらの製品を連携し活用することで、以下のことが可能になる。
・NGワード検出やリアルタイムテキスト化による状況の即時把握
・センターの座席表上でのアラート機能や手上げ機能での視覚的検知
・過去にカスハラ行為があった電話番号からの着信時には、対応者の座席がハイライトされ把握
・音声データのリアルタイムモニタリングによる適切なサポート提供
　CXoneおよびOmnisの連携により、3つの効果が期待できる。
１．従業員満足度の向上
　カスタマーハラスメント対策を強化することで、従業員の心理的負担を軽減し、働きやすい職場環境を実現する。これにより、従業員満足度の向上が見込まれる。

２．生産性の向上と離職防止
　安全で働きやすい環境を提供することで、業務効率を向上させるだけでなく、長期的な離職リスクを軽減することが可能。これにより、組織全体の生産性向上が期待される。

３．自社への信頼性向上
　現場の従業員に対する企業の支援姿勢を明確にすることで、従業員からの信頼を高め、企業としてのイメージ向上にもつながる。