〔2025/1/9〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年【パソコン直販業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、
本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【パ
ソコン直販業界】の調査結果を発表した。

パソコン直販業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：Apple Japan、NECパーソナルコンピュータ、デル・テクノロジーズ、日本HP、VAIO、パナソニッ
ク マーケティング ジャパン、富士通クライアントコンピューティング、マウスコンピューター
・二つ星：ASUS JAPAN株、Dynabook、日本マイクロソフト　
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

パソコン直販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：Apple Japan、NECパーソナルコンピュータ、デル・テクノロジーズ、日本HP、パナソニック マー
ケティング ジャパン
・二つ星：Dynabook、日本マイクロソフト 、VAIO、富士通クライアントコンピューティング、マウスコンピューター
・一つ星：ASUS JAPAN
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星8社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。パソコン直販業界は2023年全業界平均と比べて、複数のセルフヘルプ選択肢とセンターとの連携度は若干下回るが、その他の項目は高評価で平均点は同等だ。
　Webサポートで高評価のところは、カテゴリ分けの工夫や比較機能が充実しているので、速やかに目的の製品を見つけられる。また自己解決を支援するコンテンツも充実しており、動画による説明もわかりやすく製品の魅力を鮮明に伝えている。さらに最適な支援サービスへの誘導もあり安心して購入検討できる。一方低評価のところは、情報が分散し商品の比較検討がしにくい傾向がある。また問合せ先が複数あり迷いやすくスムーズな体験には至らない。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。パソコン直販業界は2023年全業界平均と比べて、サービス体制、平均応答速度は高評価あるが、その他の項目は同等か下回る結果となった。
　クオリティで高評価のところは、知識が豊富で顧客の要望をしっかりと聞き取り、的確でわかりやすいアドバイスがある。また担当者の熱意が感じられる対応で、自然と信頼感が生まれている。疑問解消から最適な製品選びまで一貫してサポートし、顧客の気持ちが前向きになっている。一方低評価のところは、説明がわかりにくく顧客への配慮も不足している。顧客のニーズを充分に把握せずに話を進め寄り添う姿勢が弱く、信頼関係の構築には至らない傾向がある。
　パフォーマンスで高評価のところは、チャネルや時間帯問わず担当者につながりやすい。テンポよく会話が進み、的確な提案もあり快適な時間を提供している。担当者は専門性に長けているので頼りがいがあり、手厚く親身な対応で顧客の購買意欲を高めている。一方低評価のところは、保留や折り返し、チャットのやり取りでスムーズさを欠くなど、情報提供に時間がかかっている。また質問に回答する際に受け身の対応が見受けられ、顧客満足度は低い。