〔2025/1/30〕プロシード、「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD白書 2024」を発行

 プロシード(本社:東京都中央区 柳楽仁史社長)は、国内132のコンタクトセンターが参加した、従業員アンケートを通じて国内で最も幸福度の高いセンターを決めるアワード「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD2024」の調査結果をまとめた白書を発行した。白書のダウンロードは、https://proseed.co.jp/documents/wbccawp2024/
 また、2025年2月25日には本レポートを解説するウェビナーも開催する。セミナーの概要・お申込みは、https://proseed.co.jp/seminar/wbccawp2024/
 本書は、国内のコンタクトセンターが幸福度・Well-beingを促進、実現していくための重要なポイントを解説している。幸福度・Well-beingに大きな影響を与えられると考えている業界や雇用形態、管理者1人あたりが管理するオペレーターの人数や、忙しさなどの観点から幸福度を分析し、その影響はどれほど大きいのかなどについて分析している。
 また、アンケートの回答者属性ごとの統計分析によるセンターの現状、また幸福度の高い組織と低い組織の比較による原因分析を行った結果もまとめている。
 とくに幸福度やWell-beingに影響を与えやすい要因の特定と、それを促進、実現させるための組織的活動に関する分析に焦点を当てたもの。
 白書の内容から、国内の課題、業界全体の強み・弱み、考えられる原因や重要な対策を知ることで、自社の課題は固有のものか、自社はどこから取り組めば良いのかなど自社のWell-beingを実現するために必要なさまざまなインサイトを得ることができる。
 レポートに記載されている主な調査結果
・コンタクトセンターの幸福度は上昇傾向にある:国内コンタクトセンターの幸福度は5.79これは日本全体の幸福度より6.06よりも低い。しかし、日本全体の幸福度は下降傾向があるのに対して、国内コンタクトセンターの幸福度は上昇傾向(2023年:5.69→2024年:5.79)にある。
・オペレーターが課題:役割ごとに見ると「オペレーター」の幸福度が最も低い。
・幸福度に影響を “与えにくい” 要因:業界、雇用形態、忙しさ、1人あたりの管理者がみるオペレーターの人数大小によって幸福度に大きな差はないことがわかった。
・幸福度を高めるための重要な要素:幸福度に影響を与える従業員体験要素は「安心・共感できる組織のなかで学び、成長すること」であり、これらを高めることによってセンターの幸福度向上・Well-being実現につながる可能性が高いことがわかった。


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