〔2025/3/5〕大樹生命、Webサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入

　プレイドのグループ会社であるRightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長・長崎大都社長）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、大樹生命保険のお客さまサービス統括部に導入されたことを発表した。
　大樹生命は、顧客の利便性向上を目指し、Web上の「マイページ」で利用できる保険の手続きの種類を拡充するため新たなマイページのシステム開発を実施した。しかし、当初想定していたマイページへの登録者数や保険手続き件数が伸び悩んでいる状況であった。Webサイトにくる顧客の困りごとへの推測や仮説はあったものの、実際に顧客がどの画面で離脱しているのかなど、ユーザー行動を把握する手段がなく、効果的な改善策を講じることができなかった。
　顧客の役に立てるWebサイトにしていくためには、同社で継続的にWebサイト改善ができる環境と顧客の行動を可視化するためのデータ分析ができる環境を構築する必要があり、RightSupportの導入に至った。
　RightSupportの導入により、自分たちで顧客の行動を定量／定性で分析でき、改善インパクトのあるつまずきを簡単に把握できる上、Webサポート施策まで一気通貫で行えるようになった。
　マイページにアクセスする顧客の困りごとを解消するため、関連する情報をサポートアクション機能を通じて表示する施策を実施している。
　パスワードの再発行手続きの際に、発行に必要な情報をお客様に先回りして伝えたところ、再発行手続き後のログイン完了率が施策配信前後で約10%増加した。
　マイページに入る画面内にログイン（既存登録者）と新規の会員登録があり、顧客が混同して誤った選択をしてしまう課題に対し、コーチマークを用いたナビゲーション施策を行い、無駄な手戻りを削減する効果にもつながっている。
　また上記以外にも、同社では社内の議論が「データありき」に変化し、データを見ながら客観的に効果を追求する姿勢が生まれている。
　顧客の行動データを分析し仮説を立て、施策を実行して結果を見ながら次の仮説を組み立てる。このPDCAサイクルが回ることで、離脱したページや課題となる箇所から、課題の抽出・施策の発案ができるようになってきている。
　今後、同社は、マイページから対象範囲を拡大し、FAQなどのマイページとともに利用されるページも新たにデータ分析できるようにしていく。さらに、継続して顧客の行動を可視化・分析することで、顧客にとってお困りの部分や分かりづらい部分を改善していきたいと考えている。また、Webだけでなく、電話サポートの改善も進めていく。