〔2025/4/22〕Zendesk、AIエージェントで顧客体験を変革する「Zendesk Resolution Platform」を発表

　Zendesk（本社：東京都中央区）は、CXを変革する最新の製品コンセプトとして、AIサービスプラットフォーム「Zendesk Resolution Platform」を発表した。このプラットフォームは、「Zendeskエージェント」、「ナレッジグラフ」、「アクションとインテグレーション」、「ガバナンスとコントロール」、「測定とインサイト」の5つで構成されている。AIと人間の知識を組み合わせることで、企業が質の高いサービスを提供し、優れた問題解決を実行することも可能にする。
　Zendeskエージェントは、問い合わせに迅速かつ正確に対応することで、サービス提供を強化し、すべてのやり取りが正確かつ慎重に解決できるよう設計されている。複雑な問い合わせにも、推論、学習、適応を行うことで、サービスにおける真の問題解決を提供する。企業の独自のニーズに合ったAIエージェントを作成し、カスタマイズできるプラットフォームで、よりパーソナライズされた顧客体験を実現し、サポート担当者の業務時間を節約できる。AIアシスタントがZendeskのナレッジソースと外部システムをシームレスに統合し、業務の手順を自動化する。具体的には、ヘルプセンターを使用してコンテキストを理解した応答を生成したり、JiraやSlackなどのプラットフォームでタスクを簡単に実行したりすることができる。これらの設定が以前よりも簡単になり、ノーコードで実行できるようになった。こうした機能強化でワークフローが大幅に合理化され、エージェントの生産性向上と、より迅速な問題解決が可能になる。
　ナレッジグラフは、世界最大級の50,000以上のナレッジベースで構成される、今すぐに使用可能なサービスナレッジを提供する。企業は、複雑な設定を行う必要なく、独自の知識ソースを簡単にインデックス化し、接続することができる。また、生成AIを使用して過去のチケットや主要なコンテキストを分析し、すぐに使用可能なナレッジベースを作成し、より迅速な問題解決を実現する。適切な情報へのタイムリーなアクセスを確保することで、ナレッジベースが十分に整備されていない場合であっても、長時間のセットアップやコンテンツ作成は不要になる。検索結果の上部に、顧客や従業員に対してAIによる回答の要約を表示するもので、リンクを取捨選択する必要をなくす。他の競合企業とは異なり、すべてのプランにこの機能が含まれている。
　アクションとインテグレーションは、ノーコードで、あらゆるシステムにAIとサポート担当者がエージェントのワークフローを簡単に接続し、自動化できるようになる。独自のアクションビルダーを使用すると、企業は必要なサービスワークフロー体験を簡単に作成でき、高額なベンダーやカスタム開発なしで、すべてZendesk内で実現できる。生成AIを搭載した新しいノーコードソリューションによって、自然言語によるプロンプトを使用して簡単にカスタムアプリを開発できる。
　ガバナンスとコントロールは、AIエージェントの思考回路をリアルタイムで可視化することによって、AIの推論を管理できる。AIエージェントがどのように問題を解決するかを監視し、その行動を改善することで、問題解決の信頼度を強化する。そのため、AIエージェントが意図した通りに動作することを確実にする。
　測定とインサイトは、AIの運用を一元管理するオペレーションセンターであり、現在稼働しているAI機能のすべてを表示し、主要な指標を提供する。回答の自動化の提案や、ワークフローのルーティングルール改善などのAI主導の推奨事項も提供する。人間とAIの会話におけるすべてのやり取りを100%評価する唯一のQAサービス。生成AIを利用することで、カスタムQAが隠れたインサイトを明らかにし、どのようなサービスを提供するべきかを提示する。カスタムQAは、チケットのスコアリングやサポート担当者のコーチングにとどまらず、顧客が競合企業について言及しているチケットを示すレポート作成やインサイト提示も可能。
　加えて、Zendeskは、これまでのコンタクトセンターソリューションサービスのさらに一歩先に進むため、アップグレードされたエンタープライズ向けコンタクトセンターソリューションである「Zendesk Contact Center」とAIを活用した直感的な従業員サービスソリューションである「Zendesk従業員サービスSuite」も発表した。
　Zendesk Contact Centerは、AWSを基盤とし、Local Measureの買収によって、音声機能が強化された。高度な音声機能と業界最高レベルのAIを活用したサービスを組み合わせることで、国や地域、通話料や複雑さを問わないエンタープライズ向けコンタクトセンターソリューションの全機能を提供する。コールの全行程にAIが統合されているため、簡単に設定、活用、メンテナンスが可能。
　Zendesk従業員サービスSuiteは、情報システム部門や人事部門などの社内サポートチーム向けに特別に設計されている。AIを活用した直感的なソリューションを提供し、優れた従業員向けサービスの提供をサポートする。AIエージェント時代に合わせて設計されたサービスツール群は、事前トレーニング済みのAIを搭載しており、導入が簡単で、迅速な問題解決と効率的で正確なサービスを従業員に提供する。このツール群には、サービスカタログ、承認管理やタスク管理などの機能、すぐに使用できるテンプレート、構築済みの人事情報システム（HRIS）との統合機能などが含まれる。
　また、Zendeskは、今後数カ月の間にIT資産管理サービスも開始し、従業員が日常的に使用するハードウェアやソフトウェアを企業が把握および管理するためのサポートも提供予定。