〔2025/4/25〕ウフル、AIを活用した金融業界向けコンタクトセンター刷新ソリューションを提供開始

　ウフル（本社：東京都港区、園田崇史社長）は、AI技術を活用した金融業界向けコンタクトセンター刷新ソリューションの提供を開始した。本ソリューションは、銀行や保険など金融業界を中心にコンタクトセンターオペレーションを高度化し、オペレーターの負担軽減と業務効率化に貢献する。
　近年、企業の顧客対応は非対面化が進み、メールやSNS、電話などを活用した問い合わせ対応に加え、FAQを用いた自己解決手段の提供へとシフトしている。一方で、銀行や保険など金融業界においては、FAQなどによる自己解決手段の活用率が他業界と比べて低く、依然として電話によるオペレーター対応の重要性が高いとされている。また、問い合わせ件数の増加に加え、人員不足にともなう労働時間の増加や、高度な問い合わせ内容に対応できる熟練オペレーターの確保が業界の課題となっている。
　ウフルはSalesforceおよびAWS開発のノウハウを活かし、金融、製造、製薬、食品、教育、ライフスタイルなど30社以上の多様な業界のコンタクトセンター運用を支援してきた。この実績と経験を生かし、AIを活用した金融業界向けコンタクトセンター刷新ソリューションを提供する。
　従来のコンタクトセンターでは、顧客が音声ガイダンスに従いプッシュ操作を行い、問い合わせ内容に応じて担当者へ振り分けられ、オペレーターが１件ずつ対応する形式が一般的であった。通話中には、本人確認や過去の履歴確認に時間を要し、通話後も、通話内容の要約や応対履歴の入力など、多くの後処理業務が必要となり、オペレーターの業務負担が大きな課題となっていた。
　AIを活用し高度化されたコンタクトセンターでは、音声認識と自然言語処理によってAI音声ガイダンスが問い合わせ内容を自動分類し、顧客情報の取得や問い合わせ内容の分析・整理を並行して実施することが可能になる。CRMと連携したAIエージェントが、取得済みの顧客情報を参考に、本人確認などの追加で必要な手続きを提案する。通話終了後は、AIエージェントが通話内容の要約や履歴の記録などの後処理業務を自動で実行する。
　また、別の担当者へ引き継ぎや、スーパーバイザーへのエスカレーションの際は、AIエージェントがこれまでのやり取りの要約や、CRMに保存された関連性の高い事例を提示し、スムーズな連携を支援する。担当者が代わっても、顧客の背景を把握した上で対応を開始できるため、質の高い応対が可能になる。
　ウフルが提供するソリューションでは、CRMと連携したSalesforceのAIエージェント「Agentforce」が、顧客情報やメールなどの問い合わせ内容を適切に参照しながら、オペレーター業務をサポートする。作業負荷の軽減や、経験値に依存した対応のばらつき解消に加え、通話要約や応対履歴の自動入力、次のアクションの自動手配・提案によって後処理業務も効率化できる。また、SalesforceとAWSの連携によるオムニチャネル対応の強化により、電話・チャット・メールなどの複数のチャネルを一元管理し、問い合わせ対応の最適化と、顧客満足度の向上を実現する。
　金融業界は、他業界と比べて問い合わせの多くがオペレーター対応に依存しているうえ、複雑な手続きや法規制への対応が求められ、オペレーターの業務負担が大きいことが課題だ。SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を活用することで、CRMと連携した顧客情報の一元管理や、対応後の問い合わせ内容や応対記録も自動化でき、オペレーターの負担を大幅に軽減できる。さらに、顧客の同意のもと資産状況や取引履歴といった詳細な情報を参照・分析することで、顧客にとって最適なサービスの検索・提示を可能にし、問い合わせ対応だけでない付加価値の高い業務支援にもつながる。
　ウフルは「テクノロジーと自由な発想で、持続可能な社会を創る」を理念として、企業を中心に自治体、行政機関におけるDXの推進を支援してきた。今後も、AIを活用したソリューションの提供を通じ、持続可能な社会の構築に向けた取り組みを加速していく。