〔2025/5/28〕リンク、生成AIを活用して通話内容をもとに、カスハラを自動判定

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、生成AIを活用して通話内容から顧客とのやりとりがカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に該当するかどうかを判定し、該当する場合にはそのタイプを自動分類するソリューションを実現したことを発表した。これにより、現状のカスハラ発生件数や、発生率の高いカスハラタイプといったデータ分析が効率化され、カスハラ対策の推進を後押しする。
　2025年4月に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行されるなど、昨今、社会的に「カスハラ対策」が注目されている。リンクが行った「業界別 電話業務におけるカスハラ対策に関する調査」によると、電話業務でカスハラを受けたことがあると回答した人は全体の7割以上にのぼり、この結果から主に電話で顧客と接するコールセンターなどの現場でも「カスハラ対策」が必要であると考えられる。
　今回BIZTELが実現したソリューションは、音声認識・生成AI・API連携機能を利用することで、テキスト化された通話内容をもとに、通常の用件か、商品やサービスなどに対するクレームか、またはカスハラに該当するかを自動で判定できる。さらに、判定結果の根拠や判断の元となった発言の抽出、カスハラタイプの分類も可能。判定結果は、CRMシステムへ自動連携できるため、分析作業の効率化も期待できる。
　本ソリューションを活用することで、カスハラやクレームの発生状況を客観的かつ効率的に把握できるほか、対策の優先度が高いカスハラタイプの特定も可能。マニュアルの作成や改善、カスハラ対応研修などをデータに基づいて進めることができるため、自社の運用にあわせた効果的なカスハラ対策の推進が実現する。
　BIZTELは、今後も生成AIを活用した新機能の開発を積極的に行い、企業の電話業務の効率化、さらに顧客満足だけでなく、従業員満足の向上にも貢献できるサービス提供を継続していく。