〔2025/6/25〕RightTouch、auじぶん銀行が生成AIでVoCデータ活用をワンストップで自動化する「RightVoC by KARTE」を導入

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、同社提供する、生成AIを用いて顧客の声に基づく事業活動を実現するプロダクト「RightVoC by KARTE（β版）」（以下、RightVoC）が、auじぶん銀行に全社導入された。
　RightVoCがauじぶん銀行の問い合わせ全量からVoCデータを抽出し、VoCデータの加工・分析・活用プロセスを自動化することで、コンタクトセンターを起点とした全社でのVoC活用が可能となる。
　auじぶん銀行のコンタクトセンターでは、電話・チャット・メールなどの複数のチャネルで顧客からの意見や問い合わせを月10万件以上受け付けている。一方、VoCデータは、各センターのカウンセラー（顧客応対者）が手作業で抽出しており、さらに毎日全社に共有されるVoCデータは、データの整備・加工から分析を社員の手作業で実施しており、多くの工数と費用がかかっていた。加えて、VoCをもとにした商品・サービスの新たな企画立案や改善施策の検討内容が、担当者の属人的な視点に偏ることも散見され、新たなオペレーションの検討も必要となっていた。
　これらの課題を解決するため、auじぶん銀行では生成AIでVoCデータ活用をワンストップで自動化するプロダクト「RightVoC」を導入した。
　RightVoCは、コンタクトセンターに集まる意見や問い合わせなど、すべてのVoCデータの加工・分析、示唆出しから改善施策の提示までを生成AIを用いてワンストップで自動化できるほか、示唆や改善施策を各部署とスムーズに連携する機能を有するプロダクト。なお、今後、同社が導入済みの「RightSupport by KARTE（以後、RightSupport）」との連携を通じて、VoC分析で得た示唆をWebサイトの体験改善や自己解決促進施策の強化に反映することも可能となる。
　auじぶん銀行では、VoCデータの整備・加工・分析、示唆出しから改善施策の提示までが自動化され、効率化と「お客さまの声」を全社に届ける取り組みが加速している。さらにお客さまの声を元に導き出された具体的な改善策を関連する各部門でシームレスに確認することができ、分析のみにとどまらない、お客さまの声起点の商品・サービス改善が実現され始めている。
　VoCデータを経営陣を含めた全社員がいつでもアクセスできる形で共有されることで、カスタマーサポート部門だけでなく、商品開発・マーケティング・経営企画など、全社的な業務改善やサービス向上に直結する。
　生成AIが抽出した課題をもとに、FAQの改善が自動で提案される。不足しているFAQの追加や修正、有効な施策一覧が自動で生成されるため、分析から実際の活用まで落とし込むことができ迅速な改善ができるようになる。
　これまで、Excel管理かつ社員が手動でお問い合わせの分類分けをしていたが、生成AIが自動でカテゴリ付与・問い合わせ分類するため、社員はログインすれば自動で対象のVoCを閲覧することができるようになり、大幅な工数削減が可能になる見込み。
　また、カテゴリ分けも分類担当者の主観ではなく、一定の条件下で客観的に分類されることで、均質的で人よりも高い精度で行うことが可能になる。