〔2011/7/12〕アバイア、ワールドワイドのコンタクトセンターインフラ分野の調査でリーダー・クアドラントに位置付けられる

 アバイアは、ガートナーが発行した2011年度のコンタクトセンターインフラの・マジッククアドラントにおいて、 リーダー・クアドラントに位置付けられたと発表した。
この年次レポートにおいて、アバイアはコンタクトセンターインフラ分野における2つの主要評価基準である「実行能力」と「ビジョンの完全性」においてリーダーに位置付けられた。ガートナーはコンタクトセンターインフラを、「基本的な電話応対を行うコールセンターおよびマルチチャネルのサポートを行うコールセンターの運営に必要な製品(機器、ソフトウェア、およびサービス)」と定義し、「このようなインフラは、顧客と従業員を対象としたサービスおよびサポートセンター、インバウンドおよびアウトバウンドのテレマーケティングサービス、ヘルプデスクサービス、政府機関が運営するサポートセンター、およびその他の種類の組織型コミュニケーションサービス運営に使用されている」としている。
アバイアは、マルチメディアチャネルを通じてオペレータによる高品質な顧客サービスの提供を支えるAvaya Aura Contact Centerや音声ベースのルーティングソリューション、Avaya Aura Call Center Eliteをはじめとした多様なコンタクトセンター向けソリューションを提供しています。これらはいずれもSIPベースのコミュニケーションサービスを提供するAvaya Auraに組み込まれ、エンドポイントが依存するインフラに関わらずユニファイドコミュニケーションやコンタクトセンターソリューションの展開を実現する。
ガートナーのマジック・クアドラントは、企業のコンタクトセンターインフラに関する2011年度の計画に影響を及ぼす、さまざまな世界的なトレンドを調査しており、これらのトレンドには下記が含まれている。
●Eメール、Webチャットおよび顧客コラボレーションソリューションを含む、マルチチャネルルーティングの普及が進んでいる。
●コンタクトセンターにおけるワークフォースの活用を最適化する機能は、従来はほぼポイントソリューションのプロバイダーのみに限られていたが、現在では多くのインフラスイートまたはポートフォリオにある程度組み込まれるようになってきている。
●ソーシャルメディアによる全般的な影響、およびそれがコンタクトセンターにも影響を及ぼす可能性について認識が高まってきているが、ソーシャルベースのCRMソリューションのコンタクトセンターへの導入は、今のところ主としてIT導入に積極的な企業に限られている。


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