〔2025/7/14〕ジェネシス、山陰合同銀行がDX戦略の一環として、Genesys Cloudを導入

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）は、山陰合同銀行が、カスタマーサービス体制の強化とCXの向上を目的に、クラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「Genesys Cloud」を導入したことを発表した。これにより、非対面チャネルの強化、業務の効率化、顧客・従業員の満足度向上を目指した取り組みを本格化している。
　山陰合同銀行は、持続的な成長と地域顧客基盤にある最適なサービス提供を両立すべく、従来の音声基盤から柔軟性の高いクラウド型システムへの変革に着手した。新たな中期経営計画における重要施策として、オムニチャネル戦略の中核にGenesys Cloudを据え、2024年10月より正式に運用を開始している。
　Genesys Cloudの導入により、IVRによる振り分けや生成AIによる応対内容の要約などが実現。これにより、コンタクトセンターでの負荷が大幅に軽減され、約5人分の業務効率化を実現した。創出された人的リソースは、デジタルバンクや地域通貨の提供、アウトバウンドセールスの強化といった新たな施策に充てられている。
　生成AIによる記録業務の自動化や、ダッシュボードによるリアルタイムな稼働状況の把握などにより、従業員の業務負荷も軽減されている。顧客応対のスピードと精度が向上し、顧客体験（CX）の向上とともに、現場スタッフの満足度（EX）も向上している。
　クラウド導入により、同行は持続可能かつ効率的なコンタクトセンター運営を推進できる体制を整え、より迅速かつ文脈に即したサービスを提供し、地域社会のニーズに根ざした高品質な顧客体験の創出を目指している。