〔2025/7/14〕カラクリ、三菱UFJアセットマネジメントが「KARAKURI」シリーズを導入

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、三菱UFJアセットマネジメントが顧客の自己解決ニーズに応えるため、AI搭載FAQ「KARAKURI smartFAQ」および高機能AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入したことを発表した。
　2024年1月に新NISA制度が開始され資産運用業界への注目度が高まりつつあるが、三菱UFJアセットマネジメントでは、以前から将来的な顧客からの問い合わせ増加に備えた体制強化を検討してきた。投資信託の保有者が増加し資金流入や資産残高が拡大することで、商品の仕組みや運用状況などに関する問い合わせが段階的に増加していくことが想定されたためだ。
　同社のコンタクトセンターは2023年度から「コールセンター」から「コンタクトセンター」に名称変更し、電話問い合わせだけでなく、より広範囲の顧客対応をめざす「お客さま接点の総合窓口」としてのミッションを掲げている。既存のFAQページはあったものの、AI機能による検索性および顧客の自己解決力向上とVOC（Voice of Customer）収集強化を目的として、計画的にKARAKURI導入を進めた。
　三菱UFJアセットマネジメントでは、同社のWebサイト上にKARAKURI smartFAQを設置し、投資信託に関する一般的な質問から自社ファンドに関する内容まで、幅広い顧客の疑問に対応している。さらに、各ファンドの個別ページにKARAKURI chatbotを設置することで、どのような「困りごと」が発生しているのかを可視化し、よりきめ細かなサポートの実現をめざしている。
・KARAKURI smartFAQ：既存FAQを整備し、AIによるキーワードサジェスト機能を追加
・KARAKURI chatbot：各ファンドページでのお客さま行動をより詳細に把握し、会話ベースでのVOC収集を実現導入効果
・FAQ閲覧数が導入前比で1.5倍に増加
・自然検索からの流入増加により顧客の自己解決を促進
・管理画面の使いやすさによる運営負担軽減
・チャットボットの回答を自動で診断し改善提案するAI機能を活かして運用効率が向上