〔2025/7/16〕スタジアム、応対品質管理ソリューションの「Dr.Tel」とクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」が協業開始

　コールセンター向け応対品質管理ソリューション「Dr.Tel」を提供するスタジアム（本社：東京都港区、石野悟史社長）は、クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）と協業を開始したことを発表した。
　スタジアムが提供する「Dr.Tel」は、通話録音データをもとに、AIが評価基準に沿ってスコアリングや改善フィードバックといった応対品質評価を行うクラウドサービス。生成AIや感情解析技術などの最先端技術を活用し、通話内容や非言語領域の情報をもとに、単純な数値化に留まらない多角的で具体性の高い適切な評価・フィードバックを得ることが可能。さらに顧客ごとに評価項目を柔軟に設定できるため、現在の評価基準を変えることなく効率的にコールセンターの応対品質を改善する。
　リンクが提供する「BIZTEL」は、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といった様々な業界の2,000社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AIによる通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　コールセンターでは、顧客満足度の向上やブランディングを目的として、応対品質の評価・管理業務が行われている。これらは重要な業務である一方、通話録音の確認と評価、さらにオペレーターへのフィードバックといった膨大な工数がかかるため、評価者であるスーパーバイザーや管理者に大きな負担が生じていることや、評価者ごとに評価精度がばらつくため一律性の維持が難しいなどの課題が存在する。
　今回の協業により、BIZTELの利用者は通話録音データを用いて、Dr.Telで自社の運用に沿った品質評価・管理が可能になる。通話録音の確認時間の削減はもちろん、AIを活用することで評価精度のばらつきを一律化し、オペレーターに対して具体的かつ効果的なフィードバックを支援する。この結果として、モニタリング工数の削減・属人化の解消・育成の仕組み化・VOCをもとにした改善サイクルの高速化を通じて、「通話内容を“全社の知見”に変換する仕組み」を実現していく。
　なお、本協業の開始に伴い、BIZTELのユーザー企業には、1カ月間無償でDr.Telのトライアルができるキャンペーンを紹介している。