〔2025/8/4〕SBIいきいき少短、AIでナレッジ基盤を整備しコールセンターの業務効率と提案力を強化

　ナレッジを届ける自己解決AIシステムを提供するHelpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、SBIいきいき少額短期保険（以下、SBIいきいき少短）が、Helpfeelの検索型AI-FAQを導入し、コールセンターのナレッジ基盤を整備したことを発表した。
　情報を即時に検索できる環境を整えたことで、オペレーターの対応時間は平均8分から6分へ2分短縮した。また、新人オペレーターの自発的な学習が促進され、育成負荷が軽減されたことで、経験豊富なオペレーターは提案業務により多くの時間を充てられるようになった。その結果、アウトバウンド件数が従来の1.8倍に増加するなど、事業の拡大にも貢献している。
　SBIいきいき少短は、死亡・医療・介護などの少額短期保険を提供し、2025年4月時点で約10万件の契約を保有している。同社のコールセンターでは、これまで約款やマニュアルなどの情報をチームごとに管理していたため、チーム間でナレッジにばらつきが生じたり、情報が最新の状態に保たれていなかったりといった課題があった。
　その結果、オペレーターが必要な情報をすぐに見つけられず、顧客を電話口でお待たせしてしまったり、折り返し対応をせざるを得なかったりする状況が発生していた。これはオペレーターの負担になるだけでなく、顧客満足度にも影響を与える可能性があった。
　この課題を解決するため、SBIいきいき少短はコールセンターの情報を一元化するプロジェクトを立ち上げ、2024年5月にHelpfeelのAI-FAQ運用を開始した。
　従来8,000件あったナレッジの重複や古い情報を整理・精査した。その上で、優先度の高い約300件の記事からAI-FAQの構築を開始し、Helpfeelによるナレッジの一元管理を実現した。これにより、オペレーターは通話中でも、従来のように複数のファイルを開いて確認することなく、即時に正しい情報を検索できる環境が整った。
　特に、保険業界特有の複雑な約款やマニュアルについては、HelpfeelのPDF検索機能を活用することで、複数の資料を横断的に一括検索できるようになり、情報を探す手間が大幅に削減された。これらの取り組みの結果、1件あたりの対応時間を1〜2分短縮することに成功した。
　Helpfeelによって必要な情報へ誰もが簡単にアクセスできるようになったことで、新人オペレーターが自ら学ぶ文化が醸成され、SVへの質問やエスカレーションが減少した。これにより、SVはより複雑な問い合わせへの対応に集中できるようになった。
　また、新人の育成に関わる負荷が軽減されたことで、経験豊富なベテランのオペレーターはアウトバウンド業務に専念できる体制が整った。その結果、アウトバウンドの件数は従来比で1.8倍に増加し、顧客１人ひとりへ、よりきめ細かな提案活動ができるようになった。
　SBIいきいき少短は今後、Helpfeelで対応するナレッジの範囲をさらに拡充し、SVへのエスカレーションを一層削減していくことを目指していく。快適な情報アクセス環境を強化することで、新人やベテランといった経験年数にかかわらず、すべてのオペレーターが均一かつ高品質な対応を提供できる体制を構築し、顧客体験の最大化を図る。