〔2008/7/31〕米国ジェネシス社、コンタクトセンターの現状調査結果を公表、通信および金融サービス業界が、コンタクトセンターの最新技術の導入と浸透率で他業界をリード

米国ジェネシス社 は、米国内において、通信、金融サービス、保険、政府機関、公益事業、ヘルスケアの各業界のコンタクトセンター管理者385人を対象にアンケートを実施し、顧客体験を向上するために、どのようなビジネスプロセスや技術を導入・検討しているかを調査した。
その結果、通信および金融サービス分野の企業が特に顧客サービスを戦略的な要素と捉えており、最先端のコンタクトセンター技術を積極的に導入するなど、実装している技術の種類と浸透度が他の業界を大きく上回っていることが明らかとなった。
現在IPペースのコンタクトセンターを導入していない企業の場合、今後２～３年以内に導入する可能性が高いという共通点があった。IP技術を利用していない企業のうち、金融サービス分野では66％、通信分野では45％、公益事業では58％、ヘルスケア分野では83％の企業がIP導入を検討している。

　また、パフォーマンスの測定基準については、公益事業も組織内の見解が大筋で一致していたものの、その他の業界では目標やゴールなど、コンタクトセンター管理者と経営層の間で大きなギャップがあるなど、業界後との技術普及度を明らかにしている。

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