〔2011/8/2〕ファンケルが次期顧客管理システムにOracleを採用、稼働開始

　日本オラクルは、ファンケルがオラクルのCRMアプリケーション「Siebel CRM」、ビジネス・インテリジェンス製品「Oracle Business Intelligence」とデータベース・マシン「Oracle Exadata」を2010年5月に採用し、次期顧客管理システムの第一段階をこのたび稼働開始したことを発表した。
ファンケルは、お客様の視点で安心、安全、やさしさを追求し、化粧品事業、栄養補助食品事業、青汁・発芽米事業等の提供を行っている。2008年に立ち上げた新中期3カ年経営計画の一環として、「お客様を中心に考えることでお客様個々人とのコミュニケーションを活性化して信頼関係を深め、さらにファンケルならではの画期的な顧客サービスを競合他社に先駆けて実施していくこと」を目指してきた。
これまでファンケルでは、Webサイト、コンタクトセンター、通信販売や店舗販売など顧客の接点となるチャネルごとに顧客情報が管理されており、顧客個人を主軸にした分析や情報の把握が困難であった。この課題を解決し、顧客とのコミュニケーション活性化と関係強化を実現するための情報基盤として、次期顧客管理システムの構築を決定した。
次期顧客管理システムの導入より、ファンケルは、顧客の動向を分析し、その結果を効果的にマーケティングと販売活動に活用することで、顧客個人のニーズや趣味嗜好に即した的確な提案を実現していく。同システムでは、顧客情報を分析してレポートする基盤としてOracle Business Intelligence、顧客へのダイレクトメール配信などを実行するアプローチを支援するアプリケーションとしてSiebel CRM、さらに分析のために顧客情報を統合して蓄積するデータベース・マシンとしてOracle Exadataが採用されている。また、導入にあたっては、豊富な実績を誇るOracle Consulting Serviceを利用している。
ファンケルの次期顧客管理システムでは、分析にかかる時間が従来と比較して50％以上削減（ファンケル調べ）され、顧客データの統合と整備により分析結果の精度が向上している。同システムから得られた分析結果を活用して、より有効な施策を立案、実行、結果を確認、さらに改善するための施策を立案するPDCAサイクルを業務に実装、推進することで、今後マーケティング活動の投資対効果の向上に役立てていく。今後は、店舗の販売員やコンタクトセンターのオペレーターなどがシステムを活用できるよう、この次期顧客管理システムを拡張していくという。