〔2025/11/12〕パーソルビジネスプロセスデザイン、顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化「傾聴AIエージェント運用サービス」を提供開始

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化し、高度なセルフサポートシステムを構築する「傾聴AIエージェント運用サービス」の提供を開始した。
　同サービスでは、顧客応対窓口を行う中で得られるデータを蓄積・管理し、傾聴AIエージェントを構築・運用する。また、収集した応対データをもとにサービスや製品の改善提案を行い、コンタクトセンター運営の効率化だけでなく導入企業の事業価値向上を支援する。
　昨今、労働人口減少の影響を受け、コンタクトセンター業界ではオペレーター不足や育成コストの増加が課題となっている。さらに、商品やサービスの複雑化に伴い、従来のシナリオ型チャットボットでは対応が難しいケースが増加している。
　これらの状況を受け、パーソルビジネスプロセスデザインは、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を推進するパーソルエスアンドアイと共同で、コンタクトセンター運営の知見を活かした「傾聴AIエージェント運用サービス」を開発した。
　傾聴AIエージェント運用サービスでは、傾聴AIエージェントを軸に、コンタクトセンターにおける「窓口業務」「データ管理」「傾聴AIエージェントの構築・活用」「分析・改善」までをトータルで支援する。
　支援項目は柔軟にカスタマイズすることも可能で、企業が保有する録音記録やチャット記録から暗黙知データを収集し、同サービスにて運用することも可能。
　今回開発した傾聴AIエージェントは、コンタクトセンターにおける顧客からの問い合わせに対して、人間と遜色ない質問を重ねることで、用件を特定するプロセスを自動化・無人化、その後のFAQサイトへの誘導や有人オペレーターへの引き継ぎを行う。
　また、事前にシナリオの作成・設定を必要とせず質問を重ねながら対応するため、従来のシナリオ型チャットボットが苦手としていた複雑なケースにも適応可能。