〔2025/11/19〕TISとアグレックス、効率的なコンタクトセンター運営を支援する「AIコンタクトセンターサービス」を提供開始

　TISインテックグループのTISとアグレックス（本社：東京都新宿区、柳井城作社長）は、Salesforceが提供するAgentforce Service（旧：Service Cloud）を導入している企業を対象に、Agentforce 360 Platformを活用してオペレーター業務の効率化と顧客体験の向上を実現する「AIコンタクトセンターサービス」の提供を開始した。
　コンタクトセンターで広く普及しているSalesforceのAgentforce Serviceは、企業が顧客サービスやサポート業務を効率化・高度化するためのクラウドサービス。コンタクトセンターやカスタマーサポート部門において、電話やメール、SNS、チャットなどの多様なチャネルから寄せられる問い合わせや顧客データを一元管理することができ、オペレーターが顧客対応に集中できる環境を構築する。
　AIコンタクトセンターサービスは、企業のマーケティング活動における顧客体験（CX）の向上や業務最適化、パーソナライズドマーケティングなどを支援するTISのマーケティングソリューション群の統一ブランド「MARKETING CANVAS」の新ソリューションとして提供する。同サービスでは、TISがシステムを横断したデータ利活用を支援し、アグレックスがAgentforce 360 Platformの導入および運用定着を支援することで、企業のコンタクトセンター業務全体の高度化を実現する。
　同サービスは、Agentforce ServiceとAgentforce 360 Platformを活用し、AIエージェントによる効率化と顧客体験向上を実現する。オペレーターによる応答時間の短縮や顧客満足度の向上、業務効率化、教育時間の短縮などにアプローチする。主な特長は以下の通り。
１．Salesforceユーザーに最適化された導入性
　コールセンターで広く利用されているAgentforce Serviceを活用することで、既存業務フローを大きく変えず、最短1カ月でAIエージェントの導入が可能。追加開発や大規模なシステム改修を必要とせず、スムーズなAI化を実現。
２．音声認識による業務効率化
　Service Cloud Voice とCTI連携の音声認識（スピーチトゥテキスト）により、顧客との通話内容を自動でテキスト化。Agentforce ServiceのAI（Einstein）を活用して要約するなどオペレーターの手入力作業を大幅に削減し、入力ミスや記録漏れのリスクも低減。
３．アグレックスのBPO・Salesforce支援体制
　アグレックスがBPO現場の知見、Salesforce案件の豊富な実績、Salesforce有認定資格者による専門サポートを提供し、現場定着を強力に支援。
　TISとアグレックスは今後、両社が事業領域として強みを持つ保険業界をはじめとする金融業界を中心に、AIコンタクトセンターサービスの導入を推進し、2028年度までに導入社数20社を目指す。