〔2011/9/8〕ジェネシス、スマートフォンを活用した高度な顧客サービスのための新ソリューション「Genesys Mobile Customer Engagement」を発表

　アルカテル・ルーセントは、企業がスマートフォンのパワフルなマルチチャネル機能を最大限に活用して、高度な顧客サービスを提供するための新たなソリューション「Genesys Mobile Customer Engagement」を発表した。
これまで携帯電話を利用したアプローチは、その大半がセルフサービスや一部の簡単な業務処理に限られていた。アルカテル・ルーセントはスマートフォン用アプリケーションによって、コンタクトセンターのエージェントだけでなく、バックオフィスや支社・支店など全社的に存在する顧客サービスのリソースを活用しながら、顧客との高度な対話を実現する。
すでに銀行、小売業、旅行会社などが何千種類ものアプリを提供しているように、多くの企業はすでに顧客向けの携帯端末向けサービス・アプリケーションを提供している。しかし、その大半は企業の既存の顧客サービス戦略や、コンタクトセンター・プラットフォームとの統合がほとんど考慮されていない。その結果、携帯端末を利用している顧客は、長い待ち時間やエージェントや他のリソースからのサポートが得られないなど、チャネルごとに分断したサービスに対する不満を覚えている。さらに、スマートフォンの特性を生かした、顧客へのプロアクティブなコンタクトや、パーソナライズされたアプリおよびロケーションに基づいた先進的なサービスを提供することはできない。
アルカテル・ルーセントは、ユーザーカンファレンス「G-Force Melbourne 2011」において、 Genesys Mobile Customer Engagement戦略の概略を発表した。この戦略は、企業の顧客サービスを携帯端末のトランザクションからスマートフォンを活用した高度な対話に進化させることを主眼としており、以下のような機能を提供する。
●Contact Me　
スマートフォン用アプリケーション上でのコンテキスト（内容）に応じてシームレスかつセキュアな「クリックトゥコール」機能を提供し、即座にエージェントからサポートを受けるか、スケジュールに従って折り返し電話を受けることができる。
●Connect Me
スマートフォンを利用する顧客を、音声通話、SMS、チャットなど最適なチャネルを使って、コンタクトセンターから、バックオフィス、支店まであらゆる場所に存在する最善のリソースへと誘導する。
●Know Me
サービスタスク、対象となっているオファーへのプロアクティブなコンタクトおよびロケーションに基いて、スマートフォン経由のパーソナライズされたサービスを提供する。