〔2026/4/28〕RightTouch、AIコンタクトセンターを実現するAI-Readyなナレッジ統合基盤「QANT ナレッジハブ （β）」を提供開始

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、AIコンタクトセンターを実現するためのナレッジ統合基盤「QANT ナレッジハブ（β）」の提供を開始した。
　本基盤は、AIとオペレーターが同一のナレッジをもとに連動し、日々の応対データやVoCを起点に継続的に進化する運用を実現する。これにより、顧客ごとの状況や文脈に応じて、適切な回答に加え、優先度や対応方針の判断、必要に応じた有人対応への切り替えまで含めた最適な応対が可能になる。
　AIコンタクトセンターの必要性は高まっている一方で、実運用として成立しているケースは極めて限定的。その要因はAIの性能ではなく、AIが参照するナレッジ（知見）の構造にある。従来のナレッジは、FAQやマニュアル、Webページなど用途ごとに分散し、人が業務を進めることを前提とした形式で構築されてきた。その結果、AIは正しく解釈できず、精度改善のためにプロンプトチューニングやAI専用ナレッジの個別運用が必要となり、結果として、人向けのナレッジとAI向けのナレッジを二重に管理する状況が発生していた。
　さらに、応対ログやVoCといったデータがナレッジ運用とつながらない構造では、継続的な改善が回らず、AI活用は部分最適にとどまっているのが実情。
　本質的な課題は、AIが使うナレッジと人が使うナレッジが分かれていることにある。同じ問い合わせであっても、AIと人（オペレーター）が異なる情報を参照する構造では、応対品質の一貫性や改善の蓄積は成立しない。
　AIコンタクトセンターを実現するには、ナレッジを１つに統合し、AIと人が同じ知識をもとに応対しながら、応対データを起点に改善が回り続ける「ナレッジ基盤」が不可欠。
　RightTouchはこれまで、コンタクトセンターの業務全体を構成する各領域において、Web・FAQ・AIオペレーター・VoC分析、オペレーター向けのダッシュボードやナレッジツールなど複数のAIプロダクトを提供してきた。
　これらは個別最適で動くツールの寄せ集めではなく、AI向け・人向けのナレッジを１つの共通基盤で扱う前提で設計されている。そのため、すべてのプロダクトが共通のナレッジデータを参照しながら動く。
　その結果、「応対 → データ → ナレッジ改善 → 応対」という一連のプロセスがツールや顧客接点ごとに分断されることなく回り続ける構造を構築できていない。
　この循環で蓄積されるのは、実際の顧客とのやり取りから生まれる応対データやVoC、そして人が行った良質な判断や対応。AIはこれらを抽出・構造化してナレッジに反映し、次の応対に活かす。そしてその良質な応対結果が、また新たなデータとして蓄積されていく。この循環によって、使うほどにAIが賢くなるナレッジ運用を実現できる。
　RightTouchはこれまで、FAQ・マニュアル・応答スクリプトなどコンタクトセンターに点在するナレッジを統合し、オペレーターが応対の中で活用するプロダクトとして「QANT ナレッジデスク」を提供してきた。
　今回、カスタマーサポート業務に関わるナレッジデータの共通基盤「QANT ナレッジハブ」を新たに開発した。これにより、カスタマーサポート業務で蓄積される応対データや知見を、AIオペレーターをはじめとするあらゆる顧客接点でも活用できるようになる。
　ナレッジのデータを一元管理することで、AI・オペレーター・FAQなど用途に合わせて最適な形での表示・活用を可能にし、1つのナレッジを、複数のチャネルで一貫して使えるようになる。
　本基盤では、これまで企業内に蓄積されてきた応対マニュアルや商品マニュアルに加え、日々の応対から生まれるデータも蓄積され、あらゆるナレッジを統合的に管理する。
　また、ナレッジ内にAI向け・人向けの紐づけを持たせることで、同一ナレッジを用途に応じて最適に活用できる。
　それらは構造化されたナレッジとして、AIおよびオペレーターの応対に活用される。さらに、その応対結果が再びデータとして蓄積されることでナレッジが更新され、AIの精度が継続的に向上する。
　この循環により、AIが単に回答するだけでなく、顧客ごとの状況に応じて判断し、最適な対応を選択する運用が可能になる。
　将来的には、顧客側のAIと企業側のAIが直接やりとりする世界（エージェントtoエージェント）を見据えており、本ナレッジ統合基盤は、その土台となるデータと文脈の蓄積、そしてAIエージェントへの最適な情報提供を担う中核として機能していく。この構想の実現に向け、ナレッジとデータを横断的に活用するための機能を順次追加していく。
・ナレッジ自己改善機能
　日々の応対データやVoCをもとにナレッジを自動的に更新・最適化し、運用するほどにAIの応対精度が向上する。
・Web連携機能
　Web上の顧客行動データとナレッジを連携し、問い合わせ前の段階から最適な情報提供や自己解決を支援する。
・VoC連携機能
　顧客属性や過去の応対履歴をもとに、対応内容や優先度、応対チャネルを最適化し、顧客ごとに最適な応対を実現す。
・ナレッジ統合機能（ナレッジリネージ）ー特許申請中ー
　ナレッジ同士の関係性や元データとの紐づきを管理し、更新時の影響範囲を自動で特定することで、ナレッジの一貫性とメンテナンス性を向上させる。

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