〔2011/9/15〕矢野経済研究所、コールセンター市場/コンタクトセンターCRMソリューション市場に関する調査結果2011を発表

 矢野経済研究所では、テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンターCRMソリューションベンダを対象に2011年7月~9月に調査を実施し、2011年度のコールセンター/コンタクトセンター市場調査結果を発表した。
金融危機以降、テレマーケティングサービスの売上高が落ち込んでいるため、テレマーケティング事業者各社は、BPOなどの周辺分野にサービス範囲を拡げることで売上高の拡大に努めている。テレマーケティング市場は、BPOなどの周辺関連サービスが牽引し、2008年度~2013年度のテレマーケティング市場規模は年平均成長率(CAGR)2.0%で成長、2013年度には6488億円になると予測している。
コンタクトセンターCRMソリューション市場は、2010年度までは、案件の規模が縮小傾向にあった上に、コールセンターの重要性を認識しながらも投資に踏み切れない企業が多かったため、前年度比横ばいの推移が続いていた。2011年度は、スマートフォンの普及に伴う通信業界での需要拡大や震災の影響による拠点分散化に伴うコールセンターへの投資拡大、システムの投資を抑えていた企業の投資再開などが成長要因となり、2011年度のコンタクトセンターCRMソリューション市場は、前年度比1.4%増と予測する。2008年度~2013年度は年平均成長率(CAGR)は、0.7%で推移し、2013年度には、4650億円になると予測している。


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